En una primera cita, no le toma mucho tiempo a alguien decidir si quiere una segunda cita. Y estos momentos introductorios cruciales no solo suceden con las citas. Las primeras impresiones importan.
Para los hoteles, esa impresión a menudo comienza con el centro de llamadas de su resort.
Casi 9 de cada 10 personas Prefiere hablar con un agente de servicio al cliente en vivo en lugar de navegar por un menú telefónico. Por lo tanto, si espera obtener esa segunda y tercera cita, debe asegurarse de que el primer contacto de un huésped con un agente sea una experiencia ganadora, especialmente si considera que nuestra investigación muestra su canal de voz genera hasta el 80% de los ingresos de su propiedad.
Aquí, exploramos los principales desafíos y soluciones para administrar un centro de llamadas de resort exitoso.
Lo que verás aquí
Principales desafíos para un name middle de resort
Aumento de las tasas de deserción
Si bien los centros de contacto históricamente han tenido tasas de deserción de agentes del 30 % al 45 %, la tendencia de “Gran Renuncia” posterior a la pandemia ha disparado esa tasa a casi el 80%.
Una de las razones por las que los hoteleros están viendo este problema es el desafío de cambiar a situaciones de trabajo más híbridas y remotas para los agentes. Aún más impactante; sin embargo, es el tema del agotamiento. Investigaciones recientes de Ayudante de centro de llamadas muestra que el 72% de los agentes se sienten agotados.
Falta de compromiso entre el private.
Es común que los agentes de los centros de llamadas de los hoteles se sientan desconectados de la marca para la que trabajan y se vean a sí mismos como meros tomadores de pedidos. Sin un concepto actual de cómo su trabajo impacta en el negocio o en otros equipos del resort, es difícil para ellos involucrarse.
Además, la gerencia a menudo carece de la capacidad de asesorar adecuadamente o marcar llamadas para cada agente, lo que agrava aún más el problema.
¿Por qué es importante la participación de los agentes? Según la investigación de Galluplos empleados comprometidos se traducen en un aumento del 10 % en el compromiso y la lealtad del cliente, además de un aumento del 23 % en la rentabilidad.
Sin personalización: un problema común del centro de llamadas del resort
A menudo, las plataformas de los centros de llamadas de los hoteles no admiten interacciones personalizadas y fluidas. CCW Investigación digital muestra que solo el 6 % de las empresas cree que la experiencia de su centro de contacto es totalmente personalizada, y un abrumador 86 % reconoce la necesidad de mejorar.
Pero el mayor problema gira en torno a la falta de datos. El mismo informe de CCW indica que dos tercios de las empresas reconocen que sus agentes no pueden personalizar las conversaciones con los clientes porque no tienen acceso a toda la información que necesitan.
La tecnología obsoleta afecta negativamente al rendimiento
Cuando utiliza sistemas heredados parcheados en lugar de soluciones modernas, afecta negativamente el rendimiento de los agentes y pone a su negocio en desventaja.
La investigación de CCW muestra que casi 7 de cada 10 agentes sienten que la automatización insuficiente los obliga a dedicar demasiado tiempo al trabajo guide y de bajo valor. El mismo porcentaje de agentes se sienten frustrados con la necesidad de moverse entre múltiples pantallas y sistemas para hacer su trabajo. Y muchos tienen dificultades para acceder a las herramientas desde ubicaciones remotas utilizando sus propios dispositivos.
Por suerte, hay soluciones.
5 consejos para gestionar con éxito un name middle de resort
1. Implemente la puntuación de llamadas en el centro de llamadas de su resort
La calificación de llamadas es una forma de medir el desempeño de los agentes mediante la evaluación de cómo interactúan con las personas que llaman. Con la calificación de llamadas, puede crear un conjunto de KPI no negociables para garantizar que los agentes mantengan la mejor calidad de llamadas en todo momento.
Por ejemplo, querrá asegurarse de que los agentes usen el nombre del huésped, empleen técnicas de escucha activa, se adhieran a la voz de tu marcahaga preguntas abiertas y presione las 5 “P”: cortés, positivo, profesional, paciente y personalizado.
Con un solución de canal de voz que incluye tecnología de monitoreo y grabación de llamadas, así como soluciones de análisis e informes, puede abordar rápidamente cualquier debilidad y realizar un seguimiento del progreso del agente.
2. Desarrollar una mentalidad de ventas entre los agentes
Para aumentar las reservas y los ingresos, necesita agentes que no solo conviertan las llamadas entrantes, sino también las llamadas salientes. Desarrollar una mentalidad de ventas entre sus agentes al incluir llamadas de ventas proactivas como parte de sus deberes laborales regulares puede ayudar.
Si está aprovechando la tecnología avanzada del centro de llamadas del resort, también puede realizar un seguimiento del progreso del agente todos los días. Los informes de conversión de llamadas permiten a los agentes ver su volumen de llamadas y cuántos ingresos han reservado. Esto les da a los agentes un sentido de propiedad. Ven los frutos de su trabajo y comprenden cómo contribuyen personalmente a los objetivos de la empresa.
¿Necesitas pruebas? A través de las capacidades mejoradas de orientación y puntuación de llamadas habilitadas por Revinate’s Ventas de reservas solución, El Broadmoor El equipo de reservas aumentó los ingresos de salida en un 98 %.
3. Estandarizar la toma de notas
Nuestra investigación muestra que el 64% por ciento de los huéspedes no reservan en la primera llamada con un agente. Eso significa que podría haber una segunda, tercera o cuarta llamada.
En los seguimientos, puede aumentar las interacciones personalizadas (lo que les encanta a los invitados) y eliminar las llamadas repetidas (lo que los invitados odian) con una solución que estandariza la forma en que los agentes toman notas durante las llamadas. Puede asegurarse de que la información de contacto essential, los plazos y el motivo de la visita se registren en esa primera llamada. También puede asegurarse de que los agentes registren los detalles que surgen en la conversación. Esto ayuda al próximo agente a dar recomendaciones personalizadas y a establecer una mejor relación durante cualquier seguimiento.
Por ejemplo, los agentes pueden preguntar qué tan poco le está yendo a Fluffy, o pueden verificar el progreso de un invitado después de una cirugía de pie reciente.
4. Adopte la tecnología adecuada
Cuando los hoteles usan tecnología de reserva moderna basada en la nube, como Revinate’s Ventas de reservas, los agentes se benefician de la automatización y las operaciones optimizadas. Puede automatizar aspectos del entrenamiento y la puntuación, lo que ayuda a mejorar el rendimiento de los agentes y scale back el tiempo de manejo de llamadas. Esto scale back el estrés y los hace más efectivos.
Y el uso de una solución que se integra con su PMS y/o CRM pone datos valiosos de los huéspedes al alcance de los agentes. Esto significa que pueden recibir cómodamente a un huésped que regresa y ver fácilmente cuáles son sus preferencias. Con la tecnología adecuada, sus agentes estarán más contentos, sus clientes estarán más contentos y usted generará con éxito más reservas, lo que aumentará sus resultados.
5. Capacite a los agentes del centro de llamadas de su resort
Con la plataforma adecuada, puede entrenar a los agentes de manera aún más efectiva. Esto elimina una serie de desafíos para el centro de llamadas de su resort. Puede rastrear, etiquetar y ubicar fácilmente las llamadas grabadas que brindan momentos de aprendizaje ideales.
También tendrá acceso instantáneo a una base de conocimientos que permite a los agentes responder consultas complejas en el acto. Y el entrenamiento personalizado en tiempo actual permite a los nuevos agentes lograr victorias tempranas, iniciándolos en el camino hacia el éxito. En pocas palabras: el entrenamiento common aumenta el compromiso y la productividad de los agentes, scale back el desgaste y mejora la experiencia del cliente.
Impulse las reservas con un centro de llamadas de resort bien administrado
Una buena primera impresión puede ser un catalizador para una relación de por vida con un huésped. Con la tecnología y los sistemas adecuados que respaldan su canal de voz, puede generar conversiones entrantes y salientes, fidelizar a los huéspedes y optimizar su fuerza laboral.
¿Estás listo para comenzar a aprovechar al máximo tu canal de voz? Más información sobre nuestra solución para ver cómo puede ayudarlo a aumentar las reservas y los ingresos.
