Como resort, incluso si está haciendo todo impecablemente, pueden ocurrir errores, sus huéspedes tienen expectativas diferentes y una crítica negativa puede aparecer en el perfil de su resort.
Si eso sucede, es importante saber exactamente qué hacer y no dejar que sus emociones salgan a flote y reaccionen impulsivamente. De lo contrario, pone en riesgo toda su reputación en línea.
Así que aquí está mi consejo sobre cómo lidiar con las críticas negativas y, mejor aún, prevenirlas en primer lugar.
mantén la calma
A nadie le gusta leer palabras negativas sobre su trabajo, especialmente si sientes que no lo mereces. Entonces, lo primero que debe hacer cuando ve una crítica negativa sobre su resort es mantener la calma. No dejes que tus emociones dicten tu reacción.
Otras personas verán esta revisión, y la forma en que la manejó, por lo que es importante tener la cabeza fría.
Lea la reseña detenidamente y anote los puntos principales: ¿de qué se quejan? ¿Es algo que está bajo tu management o no?
Por ejemplo, si la reseña es sobre la limpieza del resort, puede tomar algunas medidas para asegurarse de que no vuelva a recibir una reseña como esa. Mire en qué habitación se ha alojado ese huésped, hable con el private e intente averiguar si realmente hubo algún descuido de su parte.
Pero si un huésped se queja de la ubicación del resort, el destino o algo que está fuera de su management, la reseña tiene un impacto significativamente menor en la reputación de su resort.
Sin embargo, aún necesita reproducirlo, así que tome el punto principal o los puntos de la revisión. Eso asegurará que haya abordado todo lo que el huésped se queja en su comunicación posterior con él.
No lo ignores ni lo elimines.
La gente mira las reseñas de hoteles antes de decidirse a reservarlo. Obviamente, las críticas negativas no te ayudarán aquí, pero tampoco significa que puedan dañar tu reputación. Si brinda una buena respuesta pública para que otras personas puedan verla, puede neutralizar los efectos de esa revisión.
Nuevamente, dependiendo de si la reseña es sobre algo que está directamente relacionado con su resort o no, su respuesta y el plan de acción serán diferentes, pero en ambos casos, puede demostrar que sus huéspedes son una prioridad a través de su respuesta a esa reseña. .
Lo peor que puedes hacer es ignorar las críticas negativas. Eso puede mostrar a los demás que no le importa lo que piensen sus huéspedes, que no tiene la intención de mejorar la experiencia de su resort y, en ese caso, la gente eliminará rápidamente su resort como una opción.
Así que nunca los ignores, y siempre trata de dirigirte a ellos y responderles tan pronto como puedas.
Tener una política establecida
Creo firmemente que todos los hoteles, sin importar cuán grandes o pequeños sean, deben tener una política de revisión tan pronto como se abra al público. Lo que quiero decir con política de revisión es, simplemente, un conjunto de reglas y procedimientos para responder a las revisiones, tanto positivas como negativas.
Por ejemplo, puede recompensar a los huéspedes que se tomaron su tiempo para dejar una reseña positiva ofreciéndoles un descuento en su próxima reserva. También puede ofrecer a los huéspedes que hayan dejado críticas negativas un obsequio, como una cena free of charge en su restaurante, un cupón de spa o algo comparable, como una forma de demostrar que realmente desea que tengan la mejor experiencia posible en su resort.
Como mencioné anteriormente, algunas reseñas estarán justificadas y otras no, por lo que estas políticas pueden ser útiles y también ahorrarle mucho tiempo pensando en cómo lidiar con una determinada reseña.
También puede establecer reglas, o algunas plantillas para las respuestas, que puede adaptar y personalizar fácilmente. Todas estas cosas lo ayudarán a administrar las revisiones de manera oportuna y a asegurarse de que las esté tratando de manera profesional y alineada con su marca.
Es mejor prevenir que curar
Por último, la mejor manera de lidiar con las críticas negativas es tratar de prevenirlas en primer lugar.
Hay algunas maneras en que puedes hacer eso. Por ejemplo, puede preguntar a sus huéspedes directamente cuando se van para compartir si su estadía ha cumplido con sus expectativas. Dígale a su private que controle regularmente a sus invitados y pídales que informen cualquier problema o situación desagradable que puedan haber experimentado.
También puede hacerlo por correo electrónico. Por ejemplo, el día en que tus invitados se registren, envíales un correo electrónico con información útil sobre su estadía, para que puedan informar a tu private cualquier problema.
Algunos hoteles incluso permiten que cada miembro del private gaste una cierta cantidad de dinero para “salvar la experiencia del huésped” sin tener que pedir aprobación a los gerentes de línea.
Por supuesto, todo esto depende del tipo de resort, el presupuesto y el tipo de huéspedes que se alojen. Así que asegúrese de conocer su personas del clientey sus invitados, y cree una política que sea adecuada para ellos.
