La marca
Hoteles antiguos, propiedad de Lais Lodge Properties Restricted (LHPL), es una colección de hoteles de lujo en el sur de Ontario, Canadá. Ubicado en el corazón de la región vinícola de la región de Niagara-on-the-Lake, cada una de las propiedades de Classic Lodge ofrece a los huéspedes una experiencia distinta e individualizada. Al trabajar con agricultores, viticultores y artistas locales, Classic Resorts ha creado una experiencia incomparable para los huéspedes que ofrece spas de clase mundial, excelentes restaurantes y excelentes vinos.
El reto
El equipo ejecutivo de LHPL buscaba lograr 3 objetivos clave cuando comenzaron a buscar una plataforma móvil de interacción con los huéspedes. En primer lugar, querían mejorar la satisfacción de sus huéspedes: sabían que un mayor compromiso con los huéspedes ayudaría. En segundo lugar, querían asegurarse de que cualquier problema que tuvieran los huéspedes durante sus estadías se informara al private y se resolviera mientras los huéspedes aún estaban en la propiedad. Y en tercer lugar, querían una forma de generar ingresos de puntos de venta de los huéspedes en la propiedad.
La solución
Después de una revisión en profundidad de las posibles soluciones, Classic Resorts seleccionó Revinate Ivy.
“La implementación de Ivy brindará a nuestros huéspedes un punto de contacto en cualquier momento durante su estadía, sin importar la hora o el lugar”, cube Bob Jackson, director ejecutivo de LHPL. “Esto aumentará aún más la satisfacción de nuestros huéspedes y liberará a nuestro private para crear conexiones y experiencias más significativas para los huéspedes”.
Un mes antes del golpe de la pandemia, Classic Resorts lanzó Ivy®, el galardonado conserje digital. Adoptando un enfoque centralizado, el equipo corporativo estableció las campañas y respuestas clave, pero también capacitó al equipo de recepción en cada uno de los hoteles para responder e interactuar con los huéspedes.
Ivy se comunica automáticamente con los huéspedes después del check-in para ofrecer asistencia y responder preguntas sobre puntos de venta y servicios. E Ivy vuelve a comunicarse 30 minutos más tarde con un mensaje divertido que alienta a los invitados a aprovechar el espacio verde inspirado en Monet, que es perfecto para selfies o “observar a Papá Noel” en el invierno. Y al ultimate de la estadía, Ivy busca comentarios y alienta a los huéspedes a dejar una reseña en Tripadvisor. Además, Ivy se ha utilizado para situaciones advert hoc, como cuando se cortó la luz en una propiedad y el private quería mantener informados a los huéspedes sobre la situación.
Los resultados
No hay duda de que Classic Resorts tuvo suerte de contar con Ivy después de la pandemia. Cuando la demanda volvió, pero el private del lodge seguía siendo limitado, Ivy estuvo allí para garantizar que los huéspedes tuvieran una manera fácil de obtener toda la información que necesitaban para una excelente estadía, incluido el horario de atención, los puntos de interés y más. Ivy también permite a los huéspedes optar fácilmente por no realizar la limpieza durante su estadía, lo que permite que los recursos se dirijan a donde se necesitan y les permite a los huéspedes personalizar su estadía.
“En los días en que las personas dependen de sus dispositivos móviles [. . .] es pure y fácil de usar para los huéspedes utilizar Ivy en lugar de descolgar el teléfono”, señala Kelly Exelby, directora normal de Prince of Wales. “Un aspecto clave del éxito de Ivy en nuestros hoteles es que, a pesar de que los mensajes están mayormente automatizados, nuestros huéspedes sienten que están hablando con alguien directamente. Y así, la experiencia con Ivy es altamente personalizada. Esto se puede ver en nuestras encuestas de satisfacción de los huéspedes, que a menudo destacan y agradecen a Ivy por brindar un “servicio excepcional”.
Finalmente, debido a que Ivy les recuerda a los huéspedes acerca de los puntos de venta y responde a sus preguntas en tiempo actual, los ingresos de los puntos de venta están aumentando.
Hoy en día, debido a que gran parte de la participación de los huéspedes se enruta a través de Ivy, los teléfonos de la recepción son mucho más silenciosos. Esto permite que el private participe en conversaciones de mayor calidad durante las interacciones cara a cara. Lo mejor de todo es que está claro que Ivy está teniendo un impacto en la opinión de los huéspedes, ya que “ella” se menciona por su nombre en las reseñas de los huéspedes y las puntuaciones han aumentado de forma demostrable tras el lanzamiento de Ivy.
