Cómo equilibrar la automatización y la conexión humana en su resort

Sin embargo, existe una preocupación persistente en la mente de muchos profesionales de la hospitalidad de que el uso de la automatización podría disminuir el valor emocional asociado a las experiencias de los huéspedes, o quizás el elemento humano de la hospitalidad en su conjunto. Pero, cuando se usa de manera inteligente, la tecnología del resort puede y debe equilibrarse y complementar a los humanos del resort, y es posible apoyarse un poco más en una pila de tecnología sin sentir la culpa de estar fuera de contacto con sus huéspedes.

Los huéspedes del resort quieren más autoservicio en la hospitalidad

Tiempo Persiste la escasez de private en el sector de la hosteleríala demanda de viajes está subiendo, y el ‘viaje de venganza’ reprimido viene desde todos los ángulos con mayores expectativas de los huéspedes. Para satisfacer esas expectativas; los hoteleros han estado tratando de ‘ponerse al día’ con soluciones tecnológicas para cerrar la brecha, y los huéspedes se han acostumbrado a incluir la tecnología en sus estilos de vida.

A Informe de investigación de Oracle Hospitality y Skift de 2020 indicó que el 71% de los huéspedes tienen más probabilidades de hospedarse en un resort que ofrece tecnología de autoservicio, y esto está respaldado por un estudio deloitte que encontró que el 60% de los viajeros tienen más probabilidades de quedarse en un resort que permite el check-in sin contacto y la capacidad de usar un teléfono inteligente como llave de la habitación. No hace falta decir que hay suficiente motivación para que los hoteleros utilicen soluciones automatizadas: es lo que quieren los huéspedes.

Sin duda, hay un cambio de mentalidad por parte de los hoteleros, especialmente aquellos que creen en poner la satisfacción del huésped en la parte superior de la lista de prioridades; y el siguiente gráfico de Statista revela la principales razones por las que los hoteleros utilizan la tecnología en todo el mundo a partir de febrero de 2021. Puede imaginar dónde están sentadas estas figuras hoy y hacia dónde se dirige la trayectoria.

(Captura de pantalla) fuente: estatista

Para acentuar este punto, Sarah McCay Tams menciona en su weblog para Purple de hospitalidad:

“COVID destacó las brechas en las pilas tecnológicas porque todos teníamos que acelerar lo que estábamos haciendo tan rápido. De repente nos dimos cuenta de lo que faltaba en lo que teníamos y que nuestros clientes pedían a gritos, y de las cosas que ya estaban en nuestra pila tecnológica precise que tal vez no estábamos usando a su máxima capacidad”.

Formas de utilizar la tecnología automatizada para mejorar la experiencia de los huéspedes

El cambio a un estilo de vida más digital insta a los clientes a pasar más tiempo en línea y participar en más acciones de autoservicio en su vida diaria, y esto se traduce en la forma en que viajan. Esta es la razón por la que más huéspedes esperan que los hoteles ofrezcan las siguientes soluciones como práctica estándar hoy en día:

• Facturación sin contacto
• Mensajes de invitados
• Salida sin contacto
• Ventas adicionales dinámicas

El huésped de hoy quiere recibir la atención y la comunicación que normalmente obtendría de una llamada o una interacción cara a cara con un representante del resort, sin hacer fila y con solo tocar un botón. Aquí hay algunos ejemplos básicos de cómo subir de nivel con la automatización en diferentes etapas:

• Antes de la estancia: Los huéspedes reciben un correo electrónico de confirmación de la reserva, seguido de un mensaje previo a la llegada que describe el proceso de auto check-in. Puede usar este canal de comunicación para capturar si los invitados tienen alguna solicitud especial u ofrecer ventas adicionales que se puedan generar para que se ejecuten automáticamente.
  
• Durante la estancia: Usted hace un seguimiento con un correo electrónico posterior al check-in para recopilar cómo encontraron el proceso de auto check-in, si están contentos con su habitación e incluye cualquier actualización sobre sus solicitudes especiales si no se han resuelto en el momento en que check-in. Si sus invitados se quedan por un tiempo, puede enviar mensajes de limpieza automatizados para coordinar cambios de ropa o programar la limpieza, por ejemplo; en lugar de llamar a sus puertas mientras pueden estar ocupados. También puede brindarles a los huéspedes la oportunidad de completar una encuesta de retroalimentación a mitad de la estadía para recopilar datos sobre su satisfacción con el servicio hasta el momento, y darle la oportunidad de corregir cualquier problema antes de que el huésped se vaya. Colocar códigos QR en las habitaciones de los huéspedes que los dirijan a una encuesta que pueden completar en sus teléfonos inteligentes es una forma discreta y efectiva de obtener estos comentarios durante la estadía.
• Submit-estancia: Los huéspedes reciben mensajes automáticos de autopago para guiarlos sobre cómo pagar en sus teléfonos en lugar de en la recepción; seguido de un correo electrónico para agradecerles por su estadía y pedirles que brinden comentarios sobre su estadía con una encuesta de comentarios personalizada. Estas encuestas posteriores a la estadía también deberían alentar a los huéspedes a dejar una reseña en línea de su resort, lo que impulsaría la reputación en línea de su resort y alentaría a más huéspedes futuros.

Hay una multitud de soluciones tecnológicas para hoteles en el mercado en este momento, y tendrá que considerar muchos factores al decidir cuál es la mejor para su negocio. Sin embargo, uno de los factores más importantes es la capacidad del software program para integrarse con las otras soluciones en su paquete tecnológico. Es poco possible que una sola solución pueda satisfacer todas las necesidades que tiene su resort, pero una colección integrada de soluciones basadas en la nube que trabajan para su resort se asegurará de que tenga todos los datos y la funcionalidad que necesita.

Por qué la tecnología de retroalimentación está en el centro de su proceso de automatización

Es importante estar al tanto de cómo se sienten sus huéspedes acerca de la experiencia de su resort, especialmente si está haciendo cambios que resultan en menos contacto humano. ¿De qué otra manera sabría si vale la pena la inversión usando soluciones automatizadas? Más allá de cómo se sienten los huéspedes acerca de su resort, la tecnología de retroalimentación analiza más a fondo quiénes son sus huéspedes, qué quieren, por qué eligieron su resort y cómo mejorar su experiencia para, en última instancia, fortalecer la reputación de su propiedad.

Cuando no está seguro de por dónde empezar con su viaje de automatización, la tecnología de retroalimentación puede brindarle las mejores pistas. Por analizando sus informes a partir de los datos de retroalimentación, puede identificar las fortalezas, debilidades y oportunidades de cada departamento sobre las que puede actuar eligiendo qué funciones respaldar con tecnología. Analicemos algunos ejemplos de cómo la tecnología de retroalimentación puede impulsar su viaje de automatización y elevar la experiencia humana en su resort…

Usar la tecnología para aumentar las ventas tus invitados te ayuda a encontrar el punto óptimo entre ser spam y estar perfectamente sincronizado con una oferta relevante. Dependiendo de lo que digan los datos de comentarios directos sobre sus invitados, elegirá una solución de venta adicional automatizada adecuada para sus necesidades y las de ellos.

Algunas tecnologías de venta adicional se activan en la proximidad a ciertos servicios. Por ejemplo, cuando su invitado sale de su campo de golf después de una sesión, recibirá un especial automático y personalizado de comida y bebida enviado directamente a su Whatsapp. Ver sus comentarios le daría una pista sobre si ese tipo de solución tiene potencial para ser excelente para sus invitados; o si les agregaría más valor con programas de fidelización digitales y beneficios para miembros en su lugar.

El uso de herramientas de gestión de comentarios y reputación en línea para monitorear el impacto de sus soluciones automatizadas hace que las cosas sean más fáciles de visualizar, especialmente si incluyen herramientas como Marcadores de hitos. Tener hitos marcados en cada punto en el que lanza una nueva solución le brinda la posibilidad de ver su informe de tendencias, que consolida todos los comentarios que recibe en relación con los objetivos que estableció antes de lanzar sus cambios. Cuando sabe que su puntaje NPS y las calificaciones están mejorando con el tiempo, tiene más confianza para pasar a la siguiente solución automatizada para usar en un departamento que considere adecuado.

Al igual que hacer cambios en el menú o el diseño de la habitación, cambiar a soluciones automatizadas suele ser un proceso de prueba y error que no debe abordarse con la intención de lograr el éxito de la noche a la mañana. Los hoteleros deben investigar, tanto sobre las opciones disponibles como sobre el comportamiento de los huéspedes para evaluar qué opciones serían las más viables. La tecnología de retroalimentación lo ayuda a encontrar los puntos débiles que desea abordar, así como oportunidades para aumentar sus ingresos y ahorrar tiempo a su private en el proceso.