Primeros pasos con la solución de mensajería de texto de Revinate
La tecnología ha transformado la forma en que operan los hoteles en los últimos años. Los invitados ahora tienen más management sobre sus experiencias gracias a las opciones sin contacto, como la entrada sin llave y los quioscos digitales. Este es solo el comienzo.
Si está considerando implementar Hiedra, la solución de mensajería de texto de Revinate, puede brindarles a los huéspedes una experiencia aún más fluida. Ivy puede brindar información de manera proactiva a los huéspedes antes de que lleguen, responder preguntas sin la intervención del private e incluso identificar comentarios negativos para que pueda resolver problemas en tiempo actual.
Pero puede ser intimidante determinar cómo implementar este tipo de tecnología. Entonces, ¿cómo puedes implementar una solución de mensajería de texto en su propiedad (o propiedades) para lograr los resultados que busca? Aquí hay una guía paso a paso para hacer que Ivy sea completamente operativo.
Lo que verás aquí
1. Obtenga apoyo para Ivy de su private
Si bien comenzar a usar una nueva tecnología es emocionante, puede ser desalentador para los miembros del private que no están acostumbrados. Ivy sin duda les hará la vida más fácil, pero es importante tomarse el tiempo para explicar completamente las ventajas a todos los que se verán afectados por la solución. Esto incluye al private de recepción, conserjes, private de seguridad y otros equipos del departamento.
Cuando hable con todas sus partes interesadas internas, asegúrese de mencionar que Ivy puede:
- Responda de forma autónoma muchas de las preguntas más comunes de los huéspedes
- Deles más tiempo para enfocarse en problemas complejos y construir relaciones.
- Comparta detalles sobre los servicios y las tarifas correspondientes
- Proporcione información sobre el sentimiento de los huéspedes y el rendimiento del lodge.
- Garantizar un servicio de 24 horas
- Impulse estancias prolongadas y salidas tardías
También puede considerar hacer una breve presentación para mostrar a los miembros de su equipo cómo es la plataforma de mensajería centralizada de Ivy. Les dará una mejor thought de qué esperar cuando comiencen a usar la tecnología ellos mismos.
Y asegúrese de escuchar lo que los miembros del private tienen que decir. Responda sus preguntas y escuche sus sugerencias. Es posible que tengan concepts que ayudarán a que la implementación sea aún más fluida.
2. Configure todos los ajustes clave
Comenzar con Ivy es fácil gracias al inicio de sesión único. Solo inicia sesión tu cuenta Revinatey luego seleccione la aplicación Ivy. Se le dirigirá a la página principal del panel de management. Desde allí, busque su lodge y haga clic en el ícono de ajustes que cube “Configuración”.
Ahora, puede editar cada una de las secciones principales:
Detalles de la propiedad — Aquí es donde puede ingresar información básica sobre su propiedad, como los horarios de entrada y salida, su zona horaria y su ventana de tiempo para enviar mensajes de texto de campaña. También puede ajustar la información que ven los invitados cuando hacen clic en un enlace en los correos electrónicos para optar por usar Ivy, agregar etiquetas para categorizar a los invitados y editar su mensaje de suscripción.
Equipo — Esta pestaña es donde agrega miembros del equipo. También puede asignar a cada empleado un rol de “Gerente” o “Agente” y ajustar su configuración de notificación.
Mensajes — Esta sección es donde encontrará todas sus campañas, plantillas, respuestas inteligentes y más. Si tienes ofertas activadas, incluso puedes configurar campañas que amplíen opciones como late check-out por un cargo adicional. Entraremos en más detalles sobre diferentes mensajes un poco más tarde.
integraciones — Ivy se integra con el otro software program que usa, incluido su PMS y los sistemas de emisión de boletos HotSoS y Quore. Simplemente ingrese los detalles de cada sistema en esta pestaña.
Código QR — Vea su número de SMS, el código QR que los invitados pueden escanear y el texto predeterminado que los invitados ven cuando escanean el código con sus teléfonos.
En cuanto a las notificaciones, aparecen como un número sobre la campana de notificación mientras está en la aplicación. Recomendamos configurar notificaciones de escalada, que son mensajes de texto y correos electrónicos que se envían cuando el mensaje de un invitado no se ha resuelto durante demasiado tiempo. Puede trabajar con su administrador de implementación para configurarlos.
También puede habilitar las notificaciones del navegador que aparecen en la pantalla de su computadora cuando está usando otros sistemas. Deberá hacer esto ajustando la configuración de Chrome al permitir las notificaciones de ivy.revinate.com.
3. Organice mensajes de campaña automatizados
Los mensajes de la campaña se envían automáticamente después de ser activados por una acción o evento. Estos incluyen mensajes de bienvenida y encuestas de mitad de estancia que se envían a todos los huéspedes.
Puede editar el texto en cualquiera de sus campañas y también ajustar lo que las activa para enviar. Por ejemplo, puede cambiar el momento de la encuesta a mitad de la estadía de 2 horas después de que un huésped se registre a que ocurra 1 día después de que un huésped se registre.
¿Está interesado en configurar una campaña personalizada? Tal vez desee asegurarse de que los huéspedes sepan sobre algunos eventos que ocurren en su área o compartir de manera proactiva detalles sobre algunos de sus servicios. Puede crear campañas personalizadas como estas trabajando con su administrador de implementación de Revinate.
4. Configure respuestas inteligentes de Ivy
Agregar respuestas inteligentes es una de las mejores maneras de garantizar que su equipo tenga éxito una vez que pone a Ivy a disposición de los invitados. ¿Por qué? Porque las respuestas inteligentes están diseñadas para dar a Ivy respuestas perfectamente elaboradas a las preguntas y problemas más comunes de sus invitados.
Al crear respuestas inteligentes, puede elegir entre una extensa lista de temas como aeropuerto, quejas, aire acondicionado, información del centro de negocios, cumplido, solicitud de limpieza, hora feliz, extensión de reserva, número de habitación y mucho más. La inteligencia synthetic (IA) de Ivy utilizará estas respuestas para responder a los mensajes que cree que encajan dentro de ese tema.
Si necesita ayuda para determinar qué tipos de Respuestas inteligentes crear, hable con los miembros del private. Pregúnteles qué tipo de preguntas escuchan con más frecuencia. ¿Hay quejas comunes? ¿A menudo los huéspedes tienen dificultades para encontrar el restaurante del lodge?
Obtener esta información de los empleados de todos los departamentos lo ayudará a determinar qué temas seleccionar y cómo diseñar sus respuestas inteligentes en consecuencia.
En términos generales, es una buena thought dejar la puntuación de confianza de la IA para respuestas inteligentes en un 90 %. Si resulta que Ivy tiene problemas para responder preguntas que cree que debería responder con un mensaje específico, intente reducir un poco la puntuación de confianza de la IA. Y si Ivy envía una respuesta inteligente incorrecta a los mensajes según el tema, intente aumentar la puntuación de confianza de la IA.
5. Cree plantillas para ayudar a los miembros del private a responder
Las respuestas inteligentes son increíblemente útiles, pero no funcionan en todas las situaciones. Las plantillas garantizan que mantenga mensajes estandarizados incluso cuando los miembros del private necesitan enviar comunicaciones ellos mismos.
Aquí hay algunos casos en los que las plantillas son útiles:
- Tienes una comida semanal especial en tu restaurante que quieres destacar todos los miércoles.
- Los huéspedes quieren saber si sus habitaciones están listas y usted debe analizar varios detalles antes de poder responder con certeza.
- Un huésped proporciona una calificación baja en respuesta a la encuesta de mitad de estadía de Ivy que requiere la intervención de un miembro del private.
Y usar plantillas es fácil. Los miembros del private pueden seleccionar de la lista de plantillas seleccionando el ícono de rollo de papel en la esquina izquierda del cuadro de texto. También pueden hacer ediciones según sea necesario para personalizar el mensaje.
6. Use sugerencias inteligentes para ayudar a Ivy a mejorar con el tiempo
Una de las ventajas clave que tiene Ivy sobre otras soluciones de mensajería de texto es que funciona con inteligencia synthetic, no con el easy reconocimiento de palabras clave. Esto significa que la solución puede comprender el contexto y se vuelve más inteligente con el tiempo. De hecho, Ivy comenzará a proponer sugerencias inteligentes después de evaluar los mensajes anteriores que los miembros de su private hayan enviado a los huéspedes.
¿Entonces, cómo funciona? Si Ivy no puede responder automáticamente el mensaje pero reconoce que es related a los mensajes anteriores, ofrecerá hasta 3 sugerencias inteligentes que aparecen justo encima del cuadro de respuesta. Un miembro del private puede usar una de estas opciones haciendo clic en ella y luego enviándola.
7. Brindar capacitación sobre Ivy y comunicación con los huéspedes
La clave para implementar con éxito una nueva tecnología es brindar a su private toda la educación que necesitan para usarla. Pero esto no siempre sucede. Según una encuesta reciente, solo el 9% de las empresas del Reino Unido en realidad están capacitando a todo el private que se ve afectado por las nuevas tecnologías que han adoptado.
Por lo tanto, si bien es posible que haya hecho un gran trabajo configurando notificaciones, respuestas inteligentes y mensajes con plantillas, es esencial que comparta todo eso (y cualquier otra información dentro del Sección Ivy de la mesa de ayuda de Revinate) con los miembros del private que usarán Ivy. Y asegúrese de guiarlos a través de todas las funcionalidades y brindarles oportunidades para que se sientan cómodos usando la plataforma antes de poner a Ivy a disposición de los invitados.
Debe capacitar al private no solo sobre cómo usar el sistema, sino también sobre cómo deben responder e interactuar con los huéspedes a través de mensajes de texto. Si las comunicaciones basadas en texto son nuevas para su propiedad (o propiedades), es possible que los miembros del equipo necesiten orientación sobre:
- La rapidez con la que deben responder en los casos en que Ivy no pueda responder (recomendamos responder en 3 minutos)
- Qué tipo de lenguaje usar
- Cómo intervenir cuando un huésped no está satisfecho
Proporcionar este tipo de formación fue el enfoque que Hoteles antiguos utilizados al implementar Ivy. ¿Cuál fue el resultado? Una mejora drástica en las puntuaciones de los comentarios de los invitados.
8. Supervise el rendimiento y señale las respuestas incorrectas
La sección de análisis dentro de Ivy proporciona una gran cantidad de información sobre la distribución de las resoluciones entregadas por Ivy versus las resoluciones manejadas por el private, la participación de los invitados, el tiempo de resolución, su tasa de respuesta de la encuestae incluso de qué temas hablan más los invitados.
Estos datos le brindan información valiosa sobre cómo puede mejorar. Si nota que hay un porcentaje particularmente alto de mensajes sobre un tema específico, es posible que desee crear más respuestas inteligentes relacionadas con ese tema. O, si ve que algunos miembros del private tardan más en resolver problemas que otros, eso podría significar que necesitan capacitación adicional.
También puede haber algunos casos en los que Ivy responda a un invitado, pero no proporcione la respuesta correcta. O tal vez Ivy no responde en absoluto a una pregunta común para la que tiene una respuesta inteligente adecuada.
La mejor manera de mejorar la lógica de respuesta de Ivy es revisarlos y marcar los que sean incorrectos. Para marcar una respuesta, haga clic en la “i” en la esquina superior izquierda de la respuesta y luego seleccione el icono de la bandera. Una vez que haya hecho esto, aparecerá una ventana emergente que le permitirá proporcionar más información sobre cómo debería haber respondido Ivy.
Cuanto más revise los datos y los use para ajustar, más eficaz será Ivy. Y eso se traduce en mejores experiencias para los huéspedes y más ingresos.
Prepárate para triunfar con Ivy
Con Ivy, los usuarios de Revinate pueden brindarles a los huéspedes el tipo de comunicación personalizada que esperan, mientras liberan a su private para que realice otro trabajo valioso. Hacer que la tecnología funcione a la perfección en su lodge (o en varias propiedades) puede llevar un poco de tiempo, pero esperamos que ahora tenga una mejor thought de cómo empezar.
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