ICYMI: de NAVEGACIÓN 2022: ¡lo lograste!
Recientemente nos reunimos en Carolina del Sur para nuestra conferencia anual de usuarios, NAVIGATE 2022. Durante este tiempo educativo e interactivo de dos días, presentamos un panel de nuestros clientes que discutieron cómo las soluciones de Revinate impactaron su negocio.
Nuestros panelistas, Lana Venter, directora de reservas en Auberge Mauna Lani, Amber Reuss, directora regional de advertising digital en SCP Accommodations, y Scott Quigley, gerente de programas e innovaciones de marca en Cambria Accommodations, compartieron cómo utilizan Revinate para mejorar la experiencia de sus huéspedes. a través de la comunicación y el compromiso.
Lo que verás aquí
La importancia del viaje digital del huésped
Mejorar los mercados de experiencia previa a la llegada y de los huéspedes
Mensajes de texto para invitados para generar lealtad a la marca
Ver un demostración de productos Revinate presentado en NAVEGAR 2022.
La importancia del viaje digital del huésped
Soul Group Planet (SCP) Accommodations nació de una visión para ayudar a hacer del mundo un lugar mejor sirviendo a aquellos que valoran el bienestar private, el bien social y el medio ambiente. Con hoteles en California, Colorado y Hawái, impulsan un cambio positivo a través de su programa Each Keep Does Good, SCP Match, SCP Commons y Honest Commerce Pricing.
SCP se enfoca en el viaje del huésped digital para hacer crecer su negocio. Envían contenido relevante a los invitados para continuamente hacer crecer su base de datos, genere reservas directas y gane la lealtad de los clientes. También realizan un seguimiento de su rendimiento de forma common con la ayuda de comentarios de los clientes. Con un pequeño equipo de advertising a nivel corporativo y poco apoyo de agencia. La mayor parte de su gasto publicitario fue digital y administrado internamente, lo que les obligó a aprovechar su asociación con Revinate.
La solución
“Revinate se ha convertido en un jugador clave en nuestro viaje digital para huéspedes”, dijo Amanda Reuss, directora regional de advertising digital. Trabajaron con Revinate para formular una estrategia de 3 puntos:
- Descubrir y Planificar: Utilice un multicanal esfuerzo de adquisición de correo electrónico a través de sus redes sociales pagas, check-in, portal de inicio de sesión en el sitio internet, and many others.
- Reserve y quédese: Cree una marca coherente para los correos electrónicos transaccionales con un enfoque visible de las ofertas en la propiedad y en el área native. Personalice las confirmaciones por correo electrónico agregando los detalles de la reserva en la parte superior de la confirmación.
- Regresar y reflexionar: apalancamiento correos electrónicos automatizados para revisiones posteriores a la estadía para monitorear a los promotores y detractores en toda la cartera. Mientras tanto, el liderazgo monitorea el NPS para la cartera de SCP y las clasificaciones públicas.
Resultados
Al emplear las soluciones de Revinate, SCP ahorró miles cada mes al incorporar el advertising por correo electrónico internamente por lodge. Además, el estado de su correo electrónico promedia aproximadamente el 62 % en toda la cartera de hoteles y realizaron 5600 encuestas a sus huéspedes en 2021. Al centrarse en las comunicaciones y adquisiciones de correo electrónico de los huéspedes, SCP pudo limpiar sus datos de huéspedes y aprovechar al máximo su valor.
Mejorar los mercados de experiencia previa a la llegada y de los huéspedes
Lana Venter, Directora de Reservas en Auberge Mauna Lani enfrentó el desafío de mantener una experiencia positiva para los huéspedes mientras navegaban a través de las operaciones de PBX. Los equipos de recepción transfirieron ciegamente las llamadas a Reservas, donde los invitados se encontrarían con una grabación y un conjunto de opciones para elegir. Por supuesto, esto resultó en frustraciones de los huéspedes y un aumento en abandono de reserva debido a una experiencia negativa del huésped.
La solución
- Revinate creó un número de teléfono de campaña dedicado para pre-llegadas y uno para el equipo de reservas. Con visibilidad en el HUB, los operadores de PBX podían ver qué agentes ya estaban ayudando a los huéspedes y ya no transferían llamadas a ciegas.
Resultados
Auberge Mauna Lani vio una mejora del 100 % en la experiencia de los huéspedes y redujo sus tasas de abandono. Esto también redujo la falta de comunicación entre los equipos creando un private más armonioso y eficiente.
Mensajes de texto para invitados para generar lealtad a la marca
Cambria Accommodations, que cuenta con hoteles tanto en ubicaciones urbanas como de destino, se centra en un servicio impecable para ayudar a los huéspedes a maximizar su tiempo.
Scott Quigley, Gerente de Programas e Innovaciones de Marca en Cambria Accommodations quería “mejorar las comunicaciones y el compromiso de los huéspedes, así como agilizar las operaciones”, pero se enfrentó a desafíos importantes.
- Inscripciones Selection Privileges: Cambria quería la experiencia de llegada ser menos impulsado por el proceso y más guiado por la experiencia. También lucharon por alcanzar los objetivos de inscripción mensual.
- Reconocimiento de miembros Elite: el reconocimiento en el check-in se perdió en la combinación de “descarga de información del lodge”. No reconocían a los invitados por su nivel específico de “Miembro Elite”, por lo que estos puntajes estaban disminuyendo.
- Servicio de limpieza previa solicitud: los huéspedes no estaban al tanto de los nuevos procesos para el servicio de limpieza. Enfrentaron desafíos resultantes de una falta de comunicación y comprensión de los huéspedes. Además, las solicitudes de última hora agregaron estrés al equipo de limpieza.
La solución
Cambria implementó un asistente de mensajería automatizada (CAM, un hermano de Hiedra), que ahora podría enviar mensajes de campaña programados, mensajes grupales y respuestas inteligentes a invitados Base, Elite y No miembros.
Los mensajes de campaña programados brindaron información importante, como limpieza previa solicitud, inscripción de Selection Privilege y reconocimiento de miembros Elite.
La mensajería grupal se puede personalizar para cada lodge, lo que permite una comunicación personalizada. mensajes de bienvenida, actualizaciones de eventos y reuniones, así como promociones como especiales en bares y restaurantes.
Las respuestas inteligentes podrían adaptarse a cada lodge, ahorrando tiempo a los invitados. ¡No más esperas en la fila o que te pongan en espera! El equipo ahora podría concentrarse en ayudar a los huéspedes.
Los resultados
A fines de 2021, el 100 % de los hoteles de Cambria estaban activos en los mensajes de CAM. Solo en octubre, CAM respondió automáticamente a forty five.201 mensajes en un promedio de menos de 10 segundos.
Esto no solo ahorró tiempo al private de Cambria, sino que demostró que los invitados también estaban usando la plataforma.
Brindar a los huéspedes la opción de confirmar su inscripción en Selection Privileges a través de mensajes de texto aumentó la inscripción promedio. En octubre se recibieron un whole de 56.537 mensajes que dieron como resultado 5.359 altas de nuevos huéspedes.
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