Utilice las críticas negativas de los hoteles como una oportunidad para mejorar
Los huéspedes del resort tienen grandes expectativas. No solo quieren una buena estadía, quieren una excepcional. Y están preparados para hacer una investigación seria para garantizar la mejor experiencia posible al leer reseñas en línea.
Las reseñas de viajes se han vuelto aún más importantes con el tiempo. En realidad, investigación de Tripadvisor muestra que el 81% de los viajeros siempre o con frecuencia lee las reseñas antes de reservar un viaje. Esa misma encuesta también revela que es más possible que los huéspedes reserven el resort con la calificación más alta al elegir entre dos propiedades idénticas.
Entonces, ¿qué debe hacer cuando se enfrenta a críticas negativas de hoteles? Responder es en realidad su mejor curso de acción. Está a punto de descubrir no solo por qué es elementary responder a las críticas negativas de los hoteles, sino también cómo hacerlo, con algunos ejemplos.
Lo que verás aquí
- La importancia de responder a las críticas negativas de hoteles
- Cómo responder a las críticas negativas de hoteles
- Ejemplos de respuestas negativas a reseñas
- Cuándo responder a las críticas negativas de hoteles
- Comuníquese con los huéspedes a lo largo de sus viajes.
La importancia de responder a las críticas negativas de hoteles
Incluso las propiedades con calificaciones estelares inevitablemente reciben una crítica negativa aquí y allá. Es simplemente una realidad en el negocio de la hospitalidad, especialmente cuando considera que la investigación de JD Energy muestra la satisfacción de los huéspedes del resort ha disminuido en 8 puntos desde 2021.
Si bien recibir críticas negativas es desagradable, es importante responder. Si lo hace, en realidad puede hacer un mundo de diferencia. ¿Por qué? porque hay una clara correlación entre la capacidad de respuesta y las calificaciones altas. También es lo que los huéspedes esperan. De acuerdo a un informe de Expediael 91% de los viajeros cube que los propietarios y administradores de propiedades deberían responder a las reseñas negativas; las respuestas corteses mejoran sus impresiones.
El mensaje es claro: los hoteleros no solo deben responder a las críticas negativas, sino que también es essential hacerlo de la manera correcta. Tener una mala crítica en sitios como Tripadvisor daña tu reputación. Pero una respuesta adecuada a una mala crítica puede minimizar el daño a su reputación y reparar su relación con los críticos descontentos.
Cómo responder a las críticas negativas de hoteles
Desea mostrar a los posibles huéspedes que su resort lee, interioriza y responde a las opiniones. Esto significa que debe personalizar los mensajes y, al mismo tiempo, tener en cuenta la voz de su marca. También debe investigar el problema antes de responder para estar al tanto de la mayor cantidad posible de detalles de la estadía del huésped.
¿Se quejó el huésped antes del check-out? ¿Hay un registro de sus comunicaciones con su private? Con esta información, puede comenzar a elaborar su respuesta.
1. Agradece al huésped por su nombre
Incluso si la reseña negativa es agresiva o hiriente, debe agradecer al invitado por tomarse el tiempo de dar su opinión usando su nombre en la introducción. Hablar directamente con ellos muestra que te tomaste el tiempo para leer su reseña cuidadosamente.
Además, tómese un minuto para recordar que todos los comentarios son valiosos. Y si maneja la situación con gracia, puede mitigar los efectos de la mala crítica a los ojos de sus posibles huéspedes.
2. Pedir disculpas por la mala experiencia del huésped
Recuerde, una disculpa no es una admisión de culpa o mala conducta. Por alguna razón, las expectativas de este huésped no se cumplieron, lo cual es decepcionante para cualquiera. Debes expresar que lamentas que su experiencia no haya estado a la altura de las expectativas. No tienes que exagerar, pero aborda el problema directamente.
3. Resalte cualquier cambio que haya realizado o pretenda realizar
Tenga en cuenta que la conversación completa con este invitado no tiene que ocurrir únicamente en la plataforma de revisión. Esta es una buena oportunidad para desconectar la conversación y evitar más conflictos públicos.
Si la situación amerita transmitir cualquier cambio que haya realizado o vaya a realizar, simplemente puede invitar al huésped a que se comunique con usted directamente para que pueda corregirlo. Asegúrese de proporcionar la mejor dirección de correo electrónico para ponerse en contacto. Y no prometa ningún tipo de compensación en línea para evitar sentar un precedente.
4. Evaluar la necesidad de procedimientos de seguimiento
Tendrá que determinar si se justifica el seguimiento, pero puede ser necesario en algunos casos. Si tiene la información de contacto del huésped, puede aprovechar comunicaciones personalizadas con un correo electrónico que expresa sus disculpas. Si corresponde, también puede ofrecer una compensación.
Por último, tómese el tiempo para hacer las siguientes preguntas sobre la revisión:
- ¿Experimentó este invitado un problema sistémico que podrían enfrentar más clientes?
- ¿Hay una solución fácil para el problema?
- ¿El problema es infundado o no es possible que se repita?
- ¿El problema está relacionado con algo que no puede cambiar fácilmente, como la infraestructura o el diseño?
Ejemplos de respuestas negativas a reseñas
Si eres nuevo en la elaboración de respuestas de revisión, o si solo quieres algunos consejos, aquí hay algunos ejemplos. La primera es una situación en la que el problema está relacionado con algo que no se puede cambiar fácilmente.
Estimado Patricio,
Muchas gracias por su sincero comentario sobre su reciente estancia en nuestro resort. Sus comentarios son extremadamente valiosos para nosotros, ya que nos esforzamos por mejorar con todas y cada una de nuestras estadías. Agradezco mucho sus comentarios sobre aspectos de la habitación que necesitan ser actualizados.
Es un placer anunciar que implementaremos muchas de estas mejoras en la propiedad en los próximos meses. ¡Nuestras habitaciones recibirán nuevos colchones, faldones de cama, cortinas, alfombras, accesorios para la habitación y mucho más! Al cuidar con esmero nuestro resort con encanto, nuestra principal prioridad es poder ofrecer un ambiente muy cuidado y confortable.
Espero poder convencerlo de que cambie de opinión sobre otra visita a nuestra propiedad. Comuníquese conmigo directamente al [email] si estaría dispuesto a darnos la oportunidad de cambiar su experiencia. ¡Sería un placer darle la bienvenida personalmente a nuestro nuevo y mejorado resort!
Con mucho aprecio,
Elanor L. | Gerente common
Todo lo que cube este gerente indica tanto al revisor como a cualquier huésped potencial que pueda leer la reseña, que el Gerente Common realmente se preocupa por la experiencia del huésped. Aunque no puede solucionar todos los problemas de inmediato, se preocupa por resaltar los aspectos del resort que se están actualizando. Esta es una excelente manera de mitigar cualquier daño a su reputación y potencialmente reparar su relación con un huésped insatisfecho.
Consideremos otro escenario, uno en el que el huésped escribe una crítica negativa a pesar de sus esfuerzos por hacer todo lo posible para remediar la situación. Su próximo objetivo debería ser el management de daños.
Debe mostrar a los huéspedes potenciales que vean la reseña que ha hecho todo lo posible para resolver el problema. no te pongas a la defensiva – mantenlo profesional.
Estimado James,
Gracias nuevamente por traer este problema a nuestra atención. La seguridad de nuestros huéspedes es siempre nuestra principal prioridad. Como discutimos en nuestras conversaciones anteriores, nuestro equipo ha hecho todo lo posible, en cooperación con el Departamento de Policía de Cincinnati, para investigar su reclamo. Lamento mucho que no hayamos podido resolver esto. No dude en comunicarse conmigo directamente en [email] si tiene información adicional para compartir.
Atentamente,
Jim L | Gerente common
Esta respuesta muestra que el gerente common se ha tomado la revisión en serio y ya ha realizado múltiples intentos para resolver el problema. Para los posibles huéspedes, esta es una señal de que el resort ha ido más allá para garantizar una experiencia positiva.
Cuándo responder a las críticas negativas de hoteles
Si bien no desea responder a una revisión negativa antes de tener el contexto necesario, debe ser rápido. Una vez que haya investigado los detalles de la estadía del huésped, debe responder rápidamente a las críticas negativas del resort. De hecho, deberías responder al 100% de las críticas negativas. en 24 horas. Responder lo más rápido posible es un paso más que puedes dar para reparar la relación con tu huésped descontento. También minimizará la cantidad de posibles huéspedes que ven la reseña en línea sin su respuesta.
También es útil aprovechar un solución de comentarios de los huéspedes con gestión de reputación consolidada, encuestas de invitados y los mejores informes de su clase. Con una herramienta como esta, puede administrar de manera eficiente y efectiva todas sus reseñas en línea desde un solo lugar.
Comuníquese con los huéspedes a lo largo de sus viajes.
Las críticas negativas sobre hoteles son difíciles. Pueden ser hirientes, especialmente cuando trabaja duro para superar las expectativas de los huéspedes todos los días. La buena noticia es que incluso pueden brindarle oportunidades para construir su reputación. Y con suerte, ahora tiene una mejor concept de cómo responder a las críticas negativas de hoteles.
Ahora que tiene una mejor comprensión de cómo responder a las críticas negativas de los hoteles, es posible que desee considerar de qué otra manera puede intensificar sus comunicaciones a lo largo de todo el viaje del huésped. Esto es mucho más fácil si tienes un Plataforma de datos de invitados que agrega todos los datos de sus huéspedes. Con esta información fácilmente disponible, puede personalizar las comunicaciones en cada etapa para ayudar a impulsar las reservas directas y los ingresos.
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