En mis conversaciones diarias con los hoteleros, a menudo escucho sobre los mismos desafíos y preocupaciones que afectan tanto a las grandes cadenas hoteleras como a los pequeños hoteles boutique individuales. Por un lado, se trata de la distribución y optimización del negocio de clientes existentes vs nuevos y, por otro lado, la conciencia cada vez mayor de que el objetivo no es solo ver que las salas están llenas, sino también analizar qué precio usted paga por ello, o qué porcentaje de las ventas lamentablemente a menudo tiene que prescindir. A continuación, me centraré en dos puntos que plantean desafíos para muchos hoteleros:
a.) Para adquirir nuevos huéspedes, se invierte mucho dinero y recursos en las redes sociales, Google Adverts y OTA.
b.) Para volver a dirigirse a los clientes existentes, muchos hoteleros envían regularmente boletines (a toda la base de datos de huéspedes) o los clientes que regresan simplemente reservan nuevamente a través de los mismos canales que se mencionaron en el punto A, es decir, Google Adverts, redes sociales u OTA. .
A.) Echemos un vistazo más de cerca a la adquisición de nuevos clientes.
Si bien las redes sociales, Google y las OTA son una gran fuente de nuevos huéspedes para los hoteleros, los hoteleros pagan una alta comisión a través de estos canales o tienen costos variables para atraer visitantes al sitio internet a través de modelos de CPC. Para romper el “círculo vicioso”, los hoteleros experimentados están utilizando con éxito una plataforma de datos de huéspedes para convertir a los huéspedes que han reservado a través de estos canales en reservas directas. Esta es la única forma de asegurarse de no seguir pagando altas comisiones por la segunda, tercera y cuarta estancia de un huésped. Ciertos métodos incluso logran que el huésped reserve directamente la primera vez.
Use ese impulso para los huéspedes potenciales que visitan su sitio internet
Las reservas de OTA no solo pueden ser costosas para los hoteleros, sino que las reservas que llegan a su sitio internet a través de anuncios de Google o redes sociales deben pagarse adecuadamente. ¿Cuál es exactamente el precio que pagas? ¿Cuántos visitantes del sitio internet reservan realmente? De 100 visitantes del sitio internet, solo 16 inician el proceso de reserva y solo 2,4 visitantes completan todo el proceso hasta la reserva remaining. Aterrador, ¿no? Es importante recopilar los datos de contacto directo de los visitantes del sitio internet para no perderlos nuevamente. A continuación se presentan tres maneras de hacer esto con éxito.
Agregue registros de boletines directamente en la plataforma de datos de invitados
Las suscripciones a boletines ya son comunes en muchos sitios internet de hoteles. Rara vez, sin embargo, los invitados potenciales, los llamados “clientes potenciales cálidos”, ven qué esperar cuando se registran. ¿Ahorras directamente en la próxima reserva? ¿Están obteniendo un mejor trato que cualquier tercero? Para no volver a perder a los visitantes del sitio internet en segundos, es importante escribir esto para ofrecerles un incentivo atractivo para registrarse. Más tarde, la plataforma de datos de invitados, donde terminan los registros, ayuda a crear un perfil de invitado holístico para enviar a los prospectos con los incentivos prometidos en el sitio internet.
Exit pop-up: Registro de los visitantes del sitio internet en la fase de inspiración
Además del registro en el boletín, Revinate ofrece la ventana emergente de salida como plataforma de datos de invitados. Este módulo lo ayuda a consultar los datos de los huéspedes durante la fase de inspiración en el sitio internet. La ventana emergente de salida se puede usar en varias páginas de destino, para que pueda ver exactamente qué contenido le interesa al visitante y, con la ayuda de Visitor Information Platform, puede enviar ofertas adecuadas (personalizadas y automatizadas) a estos potenciales, invitados ya muy interesados.
Abandono del carrito de compras
Entonces, hablemos de las 16 personas de mis estadísticas anteriores que ya comenzaron el proceso de reserva pero lo abandonaron porque, como recordatorio, solo 2.4 personas completan la reserva en promedio.
Con una tasa de abandono del 85%, un ADR de $279 y una estadía promedio de 2 noches, significa que en base a 100 personas que inician una reserva, los hoteleros pierden $47.498. loco, ¿verdad? Y es exactamente por eso que el módulo Abandono del carrito de compras ayuda a recordar a estos huéspedes que completen la reserva.
Especialmente las campañas emergentes de salida y de suscripción al sitio internet aseguran tasas de conversión sorprendentemente altas del 15-30%. Además, vemos una reducción promedio del 20-25% en las reservas OTA y una reducción significativa en el costo de generar nuevos clientes potenciales nuevamente. Por lo tanto, los hoteleros logran ahorrar mucho dinero dentro del instrumento muy costoso, la “adquisición de nuevos clientes”, y también ganan muchas más partes interesadas.
B.) Veamos la gestión de clientes existente
Ahora que los datos de los visitantes del sitio internet se han registrado, o incluso se les ha motivado para reservar directamente, ahora es importante utilizar estos datos de los huéspedes de manera inteligente en la gestión de clientes existente para ganar a los huéspedes para una reserva repetida “directa”.
Aquí, Visitor Information Platform ayuda enormemente a resumir, clasificar y utilizar los datos de los huéspedes de diferentes fuentes de datos. Estos son los puntos clave que implementan con éxito una estrategia de cliente existente con una plataforma de datos de invitados.
Limpiar datos
El primer paso importante en el que una plataforma de datos de huéspedes específica para la hospitalidad brinda un gran apoyo y ahorra horas de trabajo a los hoteleros es la limpieza de la base de datos en tiempo actual. Desafortunadamente, los datos de huéspedes sin limpiar de los sistemas hoteleros actuales significan que no toda la información de los huéspedes es seen y no se reconoce de inmediato con qué frecuencia estuvo allí y qué servicio en la casa se utilizó con gusto. La limpieza automática de la base de datos del CRM combina todos estos datos de uno o más sistemas y, por lo tanto, crea una imagen holística del huésped. En el siguiente punto vemos cómo estos datos limpios pueden ayudar a segmentar a los huéspedes de forma personalizada.
Envíe comunicaciones personalizadas y específicas del grupo objetivo a sus invitados
¿Cómo mantengo actualizada mi base de datos de huéspedes? ¿Qué ofertas de temporada están disponibles actualmente y cómo puedo motivar a los huéspedes para que regresen? El correo electrónico es el canal que a los hoteleros les gusta utilizar para llegar a sus clientes actuales, porque es el canal de comunicación más económico, requiere pocos recursos de los empleados y puede llegar a todos los huéspedes de la lista de correo. Sin embargo, los correos electrónicos a toda la lista de correo a menudo causan frustración y desinterés por parte del destinatario, por lo que puede perder rápidamente los contactos ganados con tanto esfuerzo en la base de datos. La función de segmentación de una plataforma de datos de huéspedes ayuda a los hoteleros a definir rápida y fácilmente los grupos objetivo relevantes, automatizarlos y, por lo tanto, ofrecer a los huéspedes el contenido que realmente les interesa. ¡La personalización genera lealtad! Esto se sabe desde hace mucho tiempo. Dado que una plataforma de datos de invitados vinculada al PMS puede filtrar toda la información de invitados que ya se ha limpiado y combinado, puede usarla para impresionar a los destinatarios con campañas personalizadas. Y esto asegura un promedio de 73% más de ventas por destinatario de correo electrónico.
Importe los correos electrónicos personales de los invitados de OTA a la plataforma de datos de invitados
Si bien la comunicación digital e informativa previa a la llegada y en la propiedad ayuda al private de recepción a ahorrar tiempo durante el proceso de registro, también permite que el private de recepción pase más “tiempo de calidad” con los huéspedes. Los huéspedes a menudo están dispuestos a compartir sus datos de contacto directo si ven un valor agregado private de esta manera para su estadía precise o futura.
Alternativamente, las confirmaciones de reserva y los correos electrónicos previos a la llegada también pueden informar con anticipación a los huéspedes que llegan sobre este valor agregado y motivarlos a dejar de ser un huésped OTA y convertirse en parte de la familia, lo que ofrece ciertas ventajas (como una verificación más rápida -en proceso o una tarifa acquainted) promesas. Para su estrategia precise de clientes, esto significa que no pierde un porcentaje (a menudo muy alto) de su base de datos, es decir, la de los usuarios de OTA, pero ahora puede trabajar en ella (¡a bajo costo!) para convertirlos en clientes regulares en el futuro. huéspedes .
Espero que este artículo lo ayude a comprender los beneficios de una plataforma de datos de huéspedes en el contexto de su estrategia de adquisición de nuevos clientes y clientes recurrentes, y lo más importante, cómo puede fortalecer su estrategia de reserva directa.
