Para la mayoría de los hoteles, el cambio a una organización digital fue un viaje. El mandato forzoso de trabajar desde casa introdujo a muchos empleados al maravilloso mundo de trabajar en sus pantalones de yoga. Ahora que los trabajadores regresan a sus propiedades y *jadean* ropa actual, muchas propiedades están explorando los ahorros de costos y la beneficios del modelo FMH. Hay beneficios tanto para los agentes como para las propiedades, pero se deben implementar prácticas efectivas de trabajo remoto para que las organizaciones virtuales funcionen correctamente.
Mantenerse en contacto
“El compromiso es el principal punto de falla en una organización digital”, comparte Alex Hinkel, gerente sénior de reservas en Vail Resorts. “Tienes que interactuar con los agentes remotos como si fueran una persona en la oficina, y no alguien que llama para que le respondan una pregunta”. El equipo en el hogar de Hinkel prioriza la creación de una cultura digital utilizando todo, desde mensajes instantáneos rápidos para decir ‘Buenos días’, hasta tarjetas de regalo por correo. “Encuentre algún tipo de plataforma de participación con canales donde pueda hacer de todo, desde compartir negocios importantes hasta publicar GIF divertidos”.
Sin la capacidad de entrar y chatear, la comunicación debe organizarse. “Todos los días, hacemos reuniones de pie al estilo Brady-Bunch”, explica Angela Berkey, directora corporativa de ventas de reservas en Auberge Resorts. “Nos conectamos a Google Meet y revisamos los estándares y las actualizaciones”.
Invierte en Tecnología
La mala tecnología eclipsa las grandes habilidades de ventas y la capacitación. “Tienes que asegurarte tu tecnología es sólida”, ofrece Matt Juarez, vicepresidente de operaciones del centro de contacto de Revinate. Su equipo experimentó con un modelo de traer su propio dispositivo, pero los dolores de cabeza de TI impulsaron el cambio a las PC de cliente ligero. “Si hay algún problema, reiniciamos rápidamente y volvemos a poner en funcionamiento la caja registradora”.
Amplíe su grupo de contratación
El modelo remoto permite a las empresas ampliar el grupo de candidatos competitivos y crear equipos en todo el mundo. Sin embargo, esto no debería excluir algunas experiencias en el sitio. Berkey de Auberge cree que debido a que “muchas propiedades son de naturaleza experiencial”, los trabajadores remotos deberían poder visitar el resort. “Llévalos a todas partes; al spa, comedor, paddle surf. Deben experimentar todo lo que hace el huésped. [to sell it successfully].”
Impulso en la productividad
Los líderes señalaron la saltos de productividad en el modelo de trabajo desde casa. “La recepción no los interrumpe tanto”, sugiere un gerente. Si bien los temores de que los trabajadores remotos “se estén arreglando las uñas o viendo la televisión en el tiempo de la empresa” son infundados, los gerentes aún deben concentrarse en dónde pasan el tiempo los agentes.
Otros sugirieron el uso de sistemas de gestión del tiempo basados en la internet y la comparación periódica de los tiempos de inicio y cierre de sesión.
“Lo mejor de la tecnología”, ofrece Courtney Witherspoon, estratega sénior de soluciones de Revinate. “Puede realizar un seguimiento de cuánto tiempo pasan los agentes en llamadas o en modo proyecto y abordarlo”.
