- La empresa ha ayudado con éxito a más de 5,12 millones de clientes afectados por interrupciones en vuelos de aerolíneas y aeropuertos desde el comienzo de la pandemia.
- En promedio, 6000 clientes de eDreams ODIGEO por día reciben una resolución a las interrupciones de sus vuelos.
- La inversión continua en el servicio al cliente ha resultado en una mayor capacidad para ayudar a los consumidores, con llamadas telefónicas ahora respondidas un 65 % más rápido que antes de COVID
- Las operaciones mejoradas de la Compañía están impulsando altos índices de satisfacción: 9 de cada 10 consumidores afirman estar satisfechos o muy satisfechos con el servicio que recibieron.
Barcelona, España, 22 de septiembre de 2022 /PRNewswire/ — eDreams ODIGEO (“www.edreamsodigeo.com“), el minorista de vuelos más grande del mundo -excluyendo Porcelana– y una de las mayores empresas europeas de comercio electrónico, anuncia hoy que ha asistido con éxito a más de 5,12 millones de clientes afectados por interrupciones en vuelos de aerolíneas y aeropuertos desde el comienzo de la pandemia. Si bien los vuelos comenzaron a reanudarse lentamente a lo largo de 2020, las complicaciones operativas derivadas de la pandemia, incluida la escasez de private en las aerolíneas y los aeropuertos, entre otras, han significado que muchos viajeros hayan seguido experimentando interrupciones en los vuelos en la actualidad. Durante este tiempo, la empresa ha realizado el mayor esfuerzo operativo en los más de 22 años de historia de la empresa, para trabajar sin descanso en nombre de sus clientes para volver a reservar vuelos cancelados, recuperar reembolsos de las aerolíneas y reorganizar los planes de viaje para los consumidores.
La interrupción de viajes sin precedentes causada por la pandemia provocó un aumento del 240 % en la cantidad de viajeros que buscaban ayuda con sus planes de viaje, en comparación con los niveles previos a la pandemia. En respuesta a esto, eDreams ODIGEO incrementó su equipo de servicio al cliente y reembolsos operativos para apoyar aún más a sus clientes.
Esta inversión adicional de la empresa ha reducido el tiempo de espera promedio de los clientes en un 65 % desde la pandemia, con una velocidad promedio para responder llamadas de clientes que ahora es de 95 segundos, lo que contribuye a que nueve de cada diez clientes (87 %) ahora digan que estaban satisfechos o muy satisfechos con el servicio recibido.
reembolsos de clientes
Este esfuerzo trascendental ha dado como resultado que el 97 % de los reembolsos de los clientes se resuelvan, y los reembolsos de las aerolíneas son necesarios para garantizar que se resuelva el 100 % de todos los casos.[1]. El papel de la empresa es el de intermediario entre los proveedores de viajes y los viajeros, y bajo sus marcas líderes de agencias de viajes -eDreams, Opodo, Travellink y GO Voyages-, apoya a los clientes con todas sus necesidades de viaje, incluida la presentación de solicitudes de reembolso a las aerolíneas en nombre de los cliente.
Si bien muchas aerolíneas han mejorado notablemente sus tiempos de procesamiento de reembolsos, el tiempo promedio que las aerolíneas han tardado en procesar los reembolsos que la Compañía ha realizado en nombre de sus clientes se ha mantenido en 89 días desde el comienzo de la pandemia. En un movimiento para apoyar aún más a sus clientes afectados por las interrupciones de las aerolíneas, para un conjunto de aerolíneas asociadas confiables, la Compañía adelanta los reembolsos a los consumidores incluso antes de recibir los fondos de la aerolínea.
La empresa también ha fortalecido sus operaciones invirtiendo fuertemente en el desarrollo de la plataforma líder de autoservicio para vuelos. La compañía ha trabajado con los clientes durante los últimos 2 años para garantizar que sus necesidades puedan satisfacerse por completo de una manera easy, clara, intuitiva y amigable para el cliente. Esta plataforma permite a los viajeros gestionar sus reservas de forma autónoma y realizar una serie de tareas, como cancelar su reserva, realizar modificaciones, realizar el check-in de sus vuelos, gestionar interrupciones de vuelos, añadir selección de asientos y franquicia de equipaje o descargar facturas, entre otras cosas. Con esta herramienta de autoservicio, los clientes de eDreams ODIGEO pueden administrar fácilmente sus reservas las 24 horas del día, los 7 días de la semana desde cualquier lugar.
Como resultado, más del 85% de las consultas de los clientes ahora se resuelven con éxito en línea, aunque el número de teléfono de servicio al cliente está disponible en las páginas de ayuda de la empresa y también se proporciona a cualquier persona que solicite hablar con un agente a través de la función de chat en vivo en línea que es disponible en el sitio.
Interrupciones de viajes en 2022
Después de la pandemia, el sector de los viajes ha seguido experimentando turbulencias con la escasez de private que afecta a las aerolíneas y los aeropuertos de muchos países, lo que ha provocado decenas de miles de cancelaciones de vuelos adicionales. Solo en los primeros ocho meses de 2022, eDreams ODIGEO procesó cambios en los horarios de las aerolíneas que representaron casi la mitad (49 %) de las interrupciones totales registradas en los primeros tres meses de la pandemia, cuando los viajes estuvieron más restringidos por los confinamientos nacionales. Durante este tiempo, la empresa sigue decidida a seguir apoyando a los clientes, asegurando que los afectados por las interrupciones de las aerolíneas y los aeropuertos sigan recibiendo la asistencia necesaria.
Dana DunneDirector ejecutivo a eDreams ODIGEO, dijo: “Siempre nos hemos esforzado por ofrecer a nuestros clientes el mejor servicio posible y hemos continuado realizando inversiones significativas en nuestra oferta de servicio al cliente para ayudar a los consumidores afectados por las interrupciones de las aerolíneas y los aeropuertos. Hemos respondido a las necesidades de la industria y hemos escuchado a nuestros clientes reforzando nuestra atención al cliente con agentes de primera línea adicionales. Además, como empresa de tecnología de viajes, nuestra misión es hacer que los viajes sean más fáciles y convenientes para los consumidores a través del desarrollo de soluciones tecnológicas de vanguardia. Como parte de esto, hemos invertido mucho en desarrollando la tecnología de autoservicio líder en la industria de viajes, permitiendo a nuestros clientes administrar sus reservas en cualquier momento y desde cualquier lugar, todo sin necesidad de contactarnos. Estamos orgullosos de ser la agencia de viajes en línea líder en términos de experiencia del cliente”.
Acerca de eDreams ODIGEO
eDreams ODIGEO es una de las compañías de viajes en línea más grandes del mundo y una de las empresas de comercio electrónico más grandes del mundo. Europa. El negocio es el jugador más grande a nivel mundial en ingresos de vuelos, excluyendo Porcelanay el más grande de Europa. Bajo sus cuatro marcas líderes de agencias de viajes en línea (eDreams, GO Voyages, Opodo, Travellink y el motor de metabúsqueda Liligo), atiende a más de 17 millones de clientes por año en 44 mercados. Cotizado en la Bolsa de Valores de España, eDreams ODIGEO trabaja con más de 690 aerolíneas y +2,1 millones de hoteles. La empresa conceptualizó Prime, el primer producto de suscripción en el sector de viajes que ha atraído a 3,5 millones de miembros desde su lanzamiento en 2017. La marca ofrece productos de la mejor calidad y la más amplia variedad de vuelos regulares, aerolíneas de bajo costo, hoteles, paquetes dinámicos, cruceros , servicios de alquiler de automóviles y productos de seguros de viaje para hacer que viajar sea más fácil, más accesible y mejor valorado para los consumidores de todo el mundo.
[1] Figura a partir de 30 de agosto 2022
FUENTE eDreams ODIGEO
