Lo que hace que un lodge sea rentable se puede reducir a una cosa: ¡sus huéspedes! La experiencia del huésped es el principal impulsor de ingresos continuos para cualquier lodge exitoso. Cuando los huéspedes no están satisfechos con su estadía, es poco possible que regresen o recomienden su lodge a nuevos clientes.
En la period digital de las reseñas en línea y los bloggers, la experiencia del huésped se ha vuelto aún más importante. Una vez que un huésped tiene una experiencia insatisfactoria en un lodge, no hay nada que los hoteleros puedan hacer para evitar que la compartan con el mundo.
Sin embargo, lo que los hoteleros pueden hacer es concentrarse en garantizar una experiencia excepcional para los huéspedes en todo momento. Los huéspedes que disfruten de su experiencia regresarán a su lodge, lo recomendarán a otros y tal vez escriban una crítica entusiasta sobre él en línea.
Uso de la experiencia del huésped a su favor
El valor del advertising de boca en boca a menudo se pasa por alto, aunque no debería ser así. Un huésped feliz puede traer fácilmente amigos y familiares que le darán nuevos negocios a su lodge.
Además, en el mundo de hoy, el boca a boca va mucho más allá del círculo private de alguien. Las personas pueden compartir sus experiencias en las redes sociales, blogs o plataformas de revisión en línea para que el público las vea.
Los hoteleros deben centrarse en perfeccionar la experiencia de sus huéspedes para que sea inolvidable. Puede ser difícil saber por dónde empezar cuando se busca mejorar la experiencia del huésped, pero a continuación ofrecemos algunos consejos útiles.
Eficiencia operacional
Una experiencia increíble para los huéspedes comienza con lo básico. Si su lodge está desorganizado, la experiencia del huésped se resiente de inmediato. Todo comienza con asegurarse de tener los sistemas correctos para mantener la eficiencia operativa de primer nivel dentro de su lodge.
Por ejemplo, un huésped que va a registrarse en su lodge y espera en una larga fila se llevará una primera impresión negativa. Por suerte, hay tecnologías hoteleras disponibles para mitigar estas situaciones. Al invertir en un sistema de administración de propiedades, los hoteleros pueden reducir los tiempos de check-in y evitar filas frustrantes.
Un PMS puede permitir que los hoteles revisen la información de los huéspedes y los detalles de pago incluso antes de que lleguen, lo que hace que el registro sea muy sencillo. Algunos sistemas PMS basados en la nube incluso ofrecen registro remoto, donde los huéspedes pueden registrarse en sus habitaciones en un quiosco o en sus propios dispositivos.
Con un sistema PMS, su recepción puede acceder fácilmente a las próximas reservas y asegurarse de que estén totalmente preparadas. Esto evita malas experiencias de los huéspedes, como que la recepción no tenga la llave lista o que la habitación no se limpie a tiempo.
A sistema de administración de propiedades basado en la nube realiza un seguimiento de todas las operaciones en un lodge, desde el programa de limpieza hasta la disponibilidad actualizada, lo que facilita que el private acomode a los huéspedes con solo hacer clic en un botón. Sin tecnologías integradoras como estas, la eficiencia operativa puede sufrir mucho.
Para aumentar la eficiencia operativa, los hoteleros deben identificar dónde están ocurriendo los inconvenientes y por qué. Si las habitaciones de los huéspedes con frecuencia no están listas para el check-in, es hora de explorar eso. Quizás el equipo de limpieza se beneficiaría de un software program móvil como un PMS basado en la nube que les permita comunicar qué habitaciones están listas.
Optimizar su eficiencia operativa debe ser una prioridad; sin ella, la experiencia del huésped se verá afectada incluso si un lodge está haciendo todo lo demás correctamente. Además, las ineficiencias operativas pueden costarle más a su lodge en mano de obra y mitigación de errores, lo que resta valor a los ingresos.
Personalización y Customización
La hospitalidad es una industria centrada en las personas. Al embarcarse en una experiencia de viaje, los huéspedes esperan que se atiendan sus necesidades. Los hoteles que van más allá para mostrar a los huéspedes que se preocupan por ellos tendrán índices más altos de satisfacción de los huéspedes.
con el de hoy tecnología hotelera, es fácil personalizar la experiencia de un huésped. Cuando los huéspedes reservan en línea, pueden ingresar cualquier información pertinente sobre su viaje, como la ocasión para la que viajan. Al hacer que los huéspedes anoten el motivo de su estadía, su private puede preparar toques personalizados para ellos.
Por ejemplo, si alguien cube que viene de luna de miel, ¡este puede ser un buen momento para ‘sorprender’ a su invitado! Toques simples, como un ramo de flores y una botella de champán en la habitación, pueden marcar la diferencia. ¡Algunos hoteles incluso pueden ofrecer actualizaciones con descuento a suites más grandes para personas que viajan para una ocasión especial!
Incluso para los huéspedes que eligen no anotar el motivo de su visita, los equipos del lodge deben esforzarse por personalizar la experiencia. El private debe estar capacitado para establecer conexiones con los invitados e ir más allá del guión típico al hablar con los invitados.
Si un huésped tiene problemas con sus maletas, un conserje debería estar allí para ayudarlo. Si un huésped menciona que no sabe dónde comer en el área, un miembro del private debería ofrecer sugerencias de restaurantes cercanos con entusiasmo.
Independientemente del motivo del viaje de alguien, un hotelero siempre debe asegurarse de que cada huésped se sienta especial y atendido, desde el momento en que pone un pie en el vestíbulo. Esto se logra mejor mediante una combinación de la utilización de tecnología y la construcción de relaciones en persona.
Reputación en línea positiva
Asumiendo que un lodge está haciendo todo lo posible para que la experiencia del huésped sea placentera y agradable, una reputación en línea positiva debería ser fácil de mantener. Sin embargo, siempre hay incidentes aislados y huéspedes que tienen falsas expectativas de su visita. En resumen, no puedes complacer a etodos
Entonces, ¿qué sucede cuando aparecen una o dos críticas negativas sobre su lodge en línea? Es frustrante recibir críticas negativas, pero pueden ser una gran oportunidad para los hoteleros.
Los hoteleros deben tener un miembro de la gerencia, o un equipo de atención al cliente dedicado, que responda de manera empática y oportuna a cualquier crítica negativa. Las respuestas a las críticas negativas siempre deben incluir disculpas sinceras y proporcionar información de contacto para que el huésped se comunique con la empresa.
Los hoteles deben ofrecer incentivos para corregir la situación, como un crédito para una futura habitación o una pequeña devolución del dinero gastado, cuando sea necesario. Demostrar que eres consciente, receptivo y empático con los huéspedes que tienen una experiencia negativa les indica a los posibles clientes que te preocupas por su experiencia.
Los hoteleros también deberían utilizar las críticas negativas como comentarios constructivos. Si se siguen mencionando los mismos temas en las reseñas de los huéspedes, es hora de revisar los artículos que están siendo mal calificados. Por ejemplo, si los huéspedes no están satisfechos con la limpieza de las habitaciones, quizás audite sus servicios de limpieza y vea si necesita más private.
Al prestar mucha atención a sus reseñas en línea, puede asegurarse de que su reputación en línea sea de primera, lo que influirá en que más personas reserven habitaciones en su lodge sobre la competencia.
Línea de fondo
Si desea obtener más ingresos, la experiencia de sus huéspedes debe ser su prioridad. Los hoteles que brindan experiencias excepcionales a los huéspedes se clasifican mejor en las reseñas en línea, obtienen más referencias y aseguran el negocio de más clientes recurrentes. ¡Todo esto se traduce en mayores ingresos y un lodge más exitoso!
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