Con hasta el 85% de los visitantes que no completan sus reservas, los hoteles recurren a la tecnología para recuperarlos
Piense en la última vez que se encontró mirando escaparates. Tal vez estaba caminando de regreso a su automóvil después de almorzar con un amigo y, al pasar por el frente de una tienda, algo en la pantalla llama su atención. Te detienes en la ventana y te tapas la frente con la mano para protegerte los ojos del sol y tener una mejor vista de la tienda que se extiende detrás de la exhibición. Ahora, si fuera una prenda de vestir que esperaba comprar, y fuera a la tienda, se comprometiera con el asociado de ventas, se probara la prenda y la llevara al efectivo solo para salir corriendo por la puerta en el momento en que estaba pidió el pago; eso puede parecer un comportamiento extraño.
Sin embargo, gracias a la tecnología digital y al auge del comercio electrónico, podemos comprar en prácticamente cualquier dispositivo desde prácticamente cualquier lugar. Y abandonar un carrito antes del clic last se ha convertido en un problema costoso para las empresas, especialmente para los hoteleros.
Los hoteles dedican una parte importante de su presupuesto operativo a la optimización de la tasa de conversión y, sin embargo, una encuesta de SaleCycle muestra que el 85 % de los visitantes se van antes de completar su reserva. Los datos de un informe de hospitalidad estiman $ 10 mil millones en ingresos perdidos en el transcurso de un año completo.
Las marcas hoteleras dedican una cantidad incomprensible de tiempo a afinar su oferta, perfeccionar la prestación de sus servicios y curar los esfuerzos publicitarios que atraen las “hilos de la pasión por los viajes” de los posibles viajeros. Pero, ¿qué pasa con los invitados que toman la decisión? no ¿reservar? Puede ser tentador centrarse solo en las reservas realizadas, pero ¿qué pasa con todas las reservas que se quedaron sin respuesta? ¿Deberían los hoteleros contentarse con dejar que tantos casi huéspedes salgan corriendo por la puerta de su tienda hipotética cuando se les pide que confirmen su reserva?
Mire más allá de la transacción
Los hoteleros no están simplemente en el negocio de construir hermosos hoteles y experiencias emocionantes para los huéspedes, están en el negocio de construir relaciones. Cuando los posibles viajeros abandonan su reserva, el resort no solo pierde los ingresos asociados con esa reserva. En cambio, están perdiendo la oportunidad de construir una relación con un nuevo invitado. Por el contrario, cuando los hoteles pueden establecer conexiones significativas y personalizadas con sus huéspedes e inspirar lealtad a largo plazo, el valor de por vida de ese huésped supera con creces los ingresos obtenidos de una reserva única.
Las relaciones con los huéspedes son el corazón y el alma de la hospitalidad. Cuando los hoteles constantemente pierden negocios en el momento de la reserva, están perdiendo la oportunidad de convertir a un huésped potencial en un cliente leal de por vida. Además, cuantos más huéspedes pierdan por el abandono de la reserva, más deberán gastar los hoteles para atraer nuevos clientes potenciales. Esto es especialmente alarmante si consideramos que el costo de adquisición de clientes en hotelería es un promedio del 15 % al 25 % de los ingresos pagados por los huéspedes, y muchos hoteles gastan hasta el 35 % de los ingresos pagados por los huéspedes para colocar nuevos jefes en las camas. . En otras palabras, si los hoteles no están trabajando activamente para reducir su tasa de abandono de reservas, gastarán mucho más para mantener su nivel de ocupación precise.
Optimice la experiencia de reserva
Con tan solo el 0,58% de los huéspedes completando sus reservas en línea, el problema es claro: la mayoría de los hoteles tardan demasiado en recuperarse y volver a participar en las reservas directas. La pregunta es: ¿qué se interpone en el camino de las reservas completadas? Según Phocuswire, la razón más comúnmente citada para el abandono de una reserva de viaje es la necesidad de más tiempo de investigación o el deseo de comparar precios.
En muchos casos, los viajeros también deben consultar con otros viajeros dentro de su grupo antes de reservar o encontrar que el proceso de reserva o la experiencia de usuario que ofrece la interfaz digital del resort es demasiado largo, complejo o contradictorio. Quizás esto no debería sorprender: durante décadas, la industria hotelera ha abordado las reservas de la misma manera, a pesar del panorama digital en constante cambio.
Si sabemos que más del 50% de los viajeros comienzan su experiencia y relación con un resort en línea, ¿cómo se simplifica y optimiza esa experiencia en línea para garantizar una excelente primera impresión? ¿Cómo pueden esperar los hoteles que la mayoría de los viajeros confirmen su reserva si dependen de interfaces obsoletas, falta de información útil y mensajes mal dirigidos?
Ahora, más que nunca, el viaje de reserva debe ser intuitivo y sin fricciones. Aunque la guerra entre las reservas directas y las OTA ha afectado durante mucho tiempo a la industria hotelera, se informa que las reservas directas aumentarán en 2022 y se espera que aumenten. supere las reservas de OTA para 2023. Esta es una gran noticia para los hoteleros, ya que demuestra la demanda de reservas directas. Depende simplemente de los propietarios y operadores posicionarse correctamente para aprovechar.
Afortunadamente, los hoteleros pueden implementar una solución de abandono de reservas para agilizar y simplificar el proceso de reserva y volver a atraer a los viajeros que necesitan más tiempo para tomar una decisión de reserva. Con la tecnología de remarketing adecuada, los hoteleros pueden inspirar automáticamente a los ‘casi huéspedes’ para que completen las reservas una vez que estén listas.
El poder de una herramienta de abandono de reservas
Una herramienta de abandono de reservas es un software program desarrollado para recuperar reservas perdidas capturando los datos de los huéspedes a medida que los ingresan en el formulario de reserva. Si no completan su reserva, los hoteles aún pueden comunicarse con ellos para capturar la reserva una vez que hayan saciado su apetito por la investigación previa al viaje y los precios de la competencia. Se integra fácilmente con los motores de reserva existentes y comienza a funcionar de inmediato para rastrear los datos de los visitantes del sitio internet en tiempo actual. Las campañas multicanal personalizables se activan en función del comportamiento, y ofrecen la combinación óptima de correos electrónicos basados en la intención, recordatorios de mensajes de texto SMS y notificaciones push internet para volver a atraer a los espectadores y convertirlos en clientes encantados. Más importante aún, estos correos electrónicos incluyen información de la habitación, fechas, precios y más para maximizar su personalización y responder a todas las preguntas que un posible huésped puede haber tenido antes de tomar una decisión de reserva.
Para demostrar el impacto de esta tecnología, consideremos un ejemplo en el que el sitio internet de su resort genera 10 000 clientes potenciales al mes. Sabemos que la mayoría de los hoteles se encuentran cerca de un 2% tasa de conversión, lo que significa que 200 invitados reservarán una estadía. Sin embargo, los datos muestran que más del 80 % de las reservas se abandonan, lo que equivale a 8.000 huéspedes potenciales a la espera de ser recuperados. Recuperar tan solo el 1 % de estas reservas perdidas daría como resultado 80 reservas más seguras, un aumento del 40 %. Además, este ejemplo sólo considera la potencial ingresos perdidos sin considerar cuánto se gasta para adquirir cada cliente potencial o el verdadero valor de por vida de un huésped feliz y leal. No se puede negar; sin una estrategia de recuperación de reservas, los hoteles no solo pierden ingresos potenciales, sino que también limitan la eficacia de su inversión en advertising and marketing.
Si los hoteles esperan demasiado para hacer un seguimiento de las reservas abandonadas o nunca hacen un seguimiento, aumentan la probabilidad de que un huésped potencial haga reservas con un competidor. En nuestros diez años como una solución de comercio electrónico líder para el abandono de carritos y el remarketing, hemos ayudado a más de 5000 sitios internet a recuperar los ingresos perdidos. También hemos ayudado a nuestros clientes hoteleros a lograr un aumento del 30 % en los valores promedio de los pedidos para las reservas recuperadas y un increíble ROI promedio de $40:1.
Si el dicho es, “golpea mientras el hierro está caliente”, utilizando nuestro RezRecover abandono de reserva La herramienta brinda a los hoteleros la capacidad de golpear cada vez que la plancha se calienta. Nos gusta cómo suenan esas probabilidades, ¿a ti no?
Acerca de Brett Thoreson
Brett es cofundador de CartStack y ha sido el director ejecutivo desde su creación en 2013. CartStack facilita que las tiendas de comercio electrónico y los hoteles recuperen a los clientes perdidos y generen más ingresos directos. La tecnología llave en mano se combina a la perfección con sus soluciones existentes, inspirando más ventas en línea y reservas directas al activar mensajes automatizados, personalizados y de alta conversión basados en el comportamiento del usuario en tiempo actual (como abandonar un carrito/reserva). La integración es easy, los resultados son espectaculares y nuestro soporte es inigualable. CartStack es el mejor servicio de remarketing de su clase para las industrias minoristas y hoteleras globales que convierte a los espectadores en compradores felices. Recupere las ventas perdidas, aumente el ROI de su motor de advertising and marketing y haga que sus clientes/huéspedes sientan que realmente valora su negocio.
Antes de lanzar CartStack, Brett inició y administró una tienda de desarrollo internet, 10fold Options, especializada en WordPress y desarrollo de aplicaciones personalizadas.
Brett vive con su esposa y seis hijos en St Paul, MN.
Acerca de RezRecover de CartStack
Creado para simplificar, RezRecover de CartStack facilita que los hoteles recuperen las reservas en línea perdidas y generen más ingresos directos. La tecnología llave en mano se combina a la perfección con sus soluciones existentes, inspirando más reservas directas al activar mensajes de correo electrónico automatizados, personalizados y de alta conversión basados en el comportamiento del usuario en tiempo actual, como abandonar una reserva. La integración es easy, los resultados son espectaculares y nuestro soporte es inigualable. RezRecover es el mejor servicio de remarketing de su clase para la industria hotelera international que convierte a los espectadores en felices reservas. Recupere las ventas perdidas, aumente el ROI de su motor de advertising and marketing y haga que sus invitados sientan que realmente valora su negocio. Visitar cartstack.com/rezrecover.
