Como se indica en los resultados de la encuesta de JD Energy, se necesita el mantenimiento de las instalaciones físicas para preservar la satisfacción de los huéspedes y justificar el crecimiento precise de ADR.
Si bien los ingresos y las ganancias de la industria hotelera aumentan, la satisfacción de los huéspedes disminuye. Según el JD Energy 2022 North America Lodge Visitor Satisfaction Index StudySM, el aumento en los fundamentos de la industria no se ha correspondido con una mejora correspondiente en las percepciones de los huéspedes sobre las comodidades o servicios. Una de las áreas de mayor decepción es la calidad de las habitaciones y las instalaciones. Si bien los huéspedes aprecian la mejora en la limpieza provocada por el COVID-19, los puntajes de la decoración y el mobiliario, las comodidades en la habitación y la calidad de los baños disminuyeron de junio de 2021 a mayo de 2022.
Como todos los departamentos, los gerentes necesitaban reducir los costos en el departamento de Operación y Mantenimiento de la Propiedad (POM) durante 2020 y controlar el aumento en 2021. Esto, a su vez, contribuyó a la aparición del mantenimiento diferido y la consiguiente disminución de la satisfacción de los huéspedes.
Para obtener una mejor comprensión de las tendencias recientes en los gastos de mantenimiento dentro de los hoteles de EE. UU., CBRE analizó los costos del departamento de POM de 2900 propiedades que participaron en nuestra encuesta anual Developments® within the Lodge Trade cada año desde 2015 hasta 2021. En 2021, estos 2900 hoteles promediaron 209 habitaciones de tamaño, y logró una ocupación del 54,2 por ciento junto con una tarifa diaria promedio (ADR) de $ 152,70.
Categorías de gastos de POM
Dentro del departamento de POM, CBRE captura las siguientes tres amplias categorías de gastos:
Costos laborales y gastos relacionados
Los sueldos, salarios y prestaciones de los empleados del ingeniero jefe, el private del departamento de mantenimiento, el private contratado, las bonificaciones y las prestaciones de los empleados.
Servicios de contrato
Actividades realizadas por terceros proveedores. Por lo basic, estos incluyen servicios tales como management de plagas, mantenimiento de ascensores/escaleras mecánicas, eliminación de desechos, paisajismo y vida/seguridad.
Gastos de mantenimiento
Costes asociados al desempeño directo de funciones por parte del private de mantenimiento del resort. Esto incluye el costo de las piezas y los equipos necesarios para el mantenimiento de rutina de artículos tales como revestimientos de pisos, equipos eléctricos y mecánicos, equipos de cocina, muebles, accesorios, pintura/revestimientos de paredes y plomería.
No se incluyen en el departamento de POM los gastos de capital para proyectos importantes de renovación y planes de mejora de propiedades, o la compra de equipos que pueden capitalizarse.
Cortado, pero no abolido
En 2020, los gastos de POM en los hoteles de nuestra muestra de estudio se redujeron en un 30,8 %. Sin embargo, esta fue una disminución relativamente limitada en comparación con la disminución del 50 por ciento en las habitaciones ocupadas y la caída del 63,9 por ciento en los ingresos totales del resort durante el año. Con los gastos disminuyendo menos que los ingresos, los gastos de POM aumentaron al 8,2 por ciento de los ingresos totales en 2020. Esto es casi el doble de la proporción promedio de gastos departamentales de los cinco años anteriores.
Desde 2020, los gastos del departamento de mantenimiento han aumentado un 5,9 % en 2021 y un 5,0 % hasta mayo de 2022. A este ritmo, los gastos del departamento de POM de 2022 están en camino de superar los niveles de 2019. De hecho, los gastos de POM en hoteles de servicio limitado y estancias prolongadas volvieron a los niveles anteriores a la COVID-19 en 2021, lo que refleja su ritmo más rápido de recuperación de la ocupación.
Durante los días oscuros de 2020, cuando la mayoría de los hoteles esencialmente cerraron o estaban en su mayoría desocupados a pesar de que estaban abiertos al público, aún se incurrió en gastos de POM. Dado que se anticipó que la mayoría de los cierres de hoteles serían temporales durante el apogeo de COVID-19, los hoteleros necesitaban preservar los edificios para la reapertura. Por lo tanto, todavía incurrían en gastos, principalmente en mano de obra para tener un ingeniero presente la mayor parte del tiempo, si no las 24 horas del día, los 7 días de la semana, por razones de seguridad, hacer fluir el agua a través de los sistemas del edificio, and so on., así como para el mantenimiento de rutina esencial, como reparar fugas. , sistemas y equipos de seguridad, o HVAC.
Además, una vez que se determinó que COVID-19 period transmisible por aire, la mayoría de los hoteles actualizaron sus filtros HVAC a MERV-13 o superior e hicieron otras mejoras en la calidad del aire con un costo adicional.
En la medida en que hubo fondos disponibles, muchos dueños de propiedades y empresas administradoras capitalizaron la oportunidad que presentaban las habitaciones vacías y los espacios públicos para ponerse al día con las rotaciones de mantenimiento preventivo y otros proyectos. Este trabajo no solo se pudo completar de manera más eficiente con los espacios desocupados, sino que también había al menos un miembro del equipo de ingeniería en el private que podría completar el trabajo mientras supervisaba el edificio.
mano de obra POM
Desde 2015 hasta 2021, los costos laborales dentro del departamento de POM promediaron el 50 % de los gastos totales del departamento, incluso durante 2020 y 2021. En 2021, los costos laborales como porcentaje de los gastos del departamento fueron mayores en los hoteles de servicio completo, convenciones y resorts. Estas categorías de propiedades no solo suelen tener un mayor número de habitaciones, sino que también ofrecen un mayor grado de servicios y comodidades que requieren mantenimiento. Por el contrario, esta proporción fue más baja en las propiedades de estadías prolongadas y servicios limitados. Estas dos propiedades frecuentemente utilizan mano de obra a tiempo parcial o comparten private de mantenimiento con otras propiedades bajo propiedad/administración común en la misma área.
Siendo la categoría de gasto más grande, los costos laborales fueron los que más se redujeron en 2020. El private no administrativo fue el que más sufrió, ya que los hoteleros utilizaron los fondos laborales disponibles para retener a su private de nivel gerencial, que es más valioso y más difícil de reemplazar. Al comparar la composición de los costos laborales entre 2015 y 2021, vemos un ligero aumento en el uso de mano de obra contratada y un aumento en el pago de bonificaciones que puede reflejar los pagos de incentivos necesarios para atraer y retener empleados. Si bien no es tan grave como la escasez de mano de obra de limpieza, los hoteles luchan por atraer y retener private de ingeniería y mantenimiento, lo que genera la necesidad de utilizar mano de obra contratada en este departamento que no period necesaria en el pasado.
un gasto fijo
Históricamente, los gastos de POM se han visto principalmente como un gasto fijo para proporcionar un nivel mínimo de mantenimiento para preservar el activo físico y la satisfacción de los huéspedes. El cambio relativo en los gastos del departamento de mantenimiento por habitación disponible (PAR) versus por habitación ocupada (POR) desde 2015 hasta 2021 confirma esta teoría. Desde 2015 hasta 2021, los gastos totales del departamento de POM medidos sobre una base PAR se redujeron en promedio un 1,8 % sobre una base anual compuesta. Al mismo tiempo, la tasa de crecimiento anual compuesto para los gastos de POM sobre una base POR fue del 3,8 por ciento. Los costos laborales parecen ser un poco más variables que los servicios por contrato y otros gastos.
La necesidad de mantener el mantenimiento
Los propietarios de hoteles suelen reservar un porcentaje de las ganancias en una reserva de capital para pagar proyectos de renovación importantes periódicos. En 2020, muchos propietarios de hoteles tuvieron que recurrir a sus reservas de capital para pagar el servicio de la deuda. Desafortunadamente, para estos mismos propietarios, las ganancias del resort aún estaban un 30 por ciento por debajo de los niveles de 2019 a partir de mayo de 2022, lo que limitaba su capacidad para reponer la reserva.
Las reservas agotadas hacen que sea un desafío realizar renovaciones importantes. Esto enfatiza aún más la necesidad de mantener los gastos del departamento de POM para realizar reparaciones día a día. Como se indica en los resultados de la encuesta de JD Energy, se necesita el mantenimiento de las instalaciones físicas para preservar la satisfacción de los huéspedes y justificar el crecimiento precise de ADR.
Roberto Mandelbaum es Director de Servicios de Información de Investigación de CBRE Resorts Analysis. Para comparar los gastos de mantenimiento de su(s) resort(es), visite pip.cbrehotels.com/benchmarker. Christie Berlín es un ejecutivo de instalaciones hoteleras y sustentabilidad con más de 15 años de experiencia. Ella puede ser contactada en christie.blomquist@gmail.com. Este artículo fue publicado en la edición de septiembre de 2022 de Lodging.
