Beautiful Smiling Inns (GSH) es una empresa joven con el objetivo de convertirse en un actor paneuropeo. Actualmente operamos principalmente en la región DACH (Alemania, Suiza y Austria) con una combinación de propiedades de marca propia y franquiciadas. Nos especializamos en propiedades de 3 a 4 estrellas, y alrededor del 80% de nuestra cartera son propiedades de estilo de vida de bajo servicio. Actualmente contamos con 45 hoteles en operación.
A finales de 2021 nos embarcamos en un plan de inversión en TI. Sabíamos que necesitábamos mirar más de cerca nuestro panorama tecnológico para seguir adelante. En el centro de este panorama tecnológico se encuentran el PMS y Duetto. Decidimos agregar más elementos, como un administrador de canales, un CRM, inteligencia de mercado y soluciones de operaciones. El objetivo es doble: mejorar nuestra rentabilidad e impulsar la eficiencia operativa.
El resultado de la nueva puesta a punto es increíble. Nuestros ingresos aumentaron un 40 % con respecto a 2019, y el equipo está disfrutando de este éxito.
Duetto BlockBuster, por ejemplo, realmente ayuda a nuestro equipo de reservas. Recibimos 100 solicitudes de grupo al día. Si cada una de esas solicitudes debe ser aprobada por un administrador de ingresos antes de que las reservas puedan dar un precio, no funcionará. Pero ahora, con Duetto BlockBuster, el equipo de reservas puede hacer la cotización por sí mismo porque puede ver las tarifas en BlockBuster.
Poniendo las marcas primero
La gestión de ingresos no es algo que pueda hacer el gerente de recepción, el gerente de reservas o el gerente common en la media hora que no tienen nada que hacer. Es un rol de tiempo completo.
Aquí en GSH, tenemos un equipo centralizado. Así es como trabajamos.
Debido a que somos multimarca, cada administrador de ingresos tiene una marca. No categorizamos los ingresos por destino, nivel de servicio o clasificación por estrellas. Clasificamos por marcas porque es la marca lo que cuenta.
Un Income Supervisor sabe:
- cuando son las vacaciones
- Cuando hay eventos especiales
- Cuando la ciudad está llena porque alguna boy band está en el estadio
Esas son cosas que puedes saber fácilmente. Pero conocer la marca es lo más importante.
Uso de BI para conectar una cartera franquiciada
También gestionamos los ingresos de 40 hoteles en franquicia y seguimos creciendo. Nuestro objetivo es agregar 10 hoteles al año a medida que avanzamos.
En estos hoteles, tenemos management complete sobre la gestión de ingresos. Pero hay muchas grandes marcas (trabajamos con IHG, Hilton, Wyndham y otras), por lo que hay muchos sistemas diferentes. Lo que los conecta, para nosotros, es nuestra herramienta de inteligencia empresarial, que es Duetto ScoreBoard.
Al igual que manejamos nuestras propias marcas, tengo una persona para cada marca de franquicia, entienden la marca y el mercado objetivo. Tengo una persona para IHG, por ejemplo. Sin embargo, esto requiere capacitación adicional, ya que necesito poder cubrir las vacaciones y los días de enfermedad. Necesito personas en el equipo que puedan usar estos múltiples sistemas. Sin embargo, nuestra estrategia de ingresos para todas las propiedades, de marca propia o franquiciadas, sigue siendo la misma. Y todos se sientan bajo el paraguas de Duetto ScoreBoard para informar.
Fomentar la competencia
En GSH tenemos muchas ubicaciones donde tenemos múltiples propiedades. En Munich, por ejemplo, tenemos cuatro marcas. Aquí, debe incorporar la integridad de precios en su marca, y tener un administrador de ingresos por marca ayuda a impulsar eso.
Sin embargo, la competencia es saludable.
Le digo al equipo: ‘No seas demasiado amable con tus colegas’ y con eso me refiero a que si puedes conseguir un tráfico saludable para tu resort y tu marca, hazlo. Si su colega no lo es, entonces debería hacer un mejor trabajo. Esto no significa que empieces a ofertar menos que tu vecino. Eso es una carrera hacia el fondo. Se trata de confiar en tu propia fuerza.
Haga una oferta excesiva entre sí, haga que su marca sea más fuerte que la otra y, a veces, usted gana, a veces él pierde. Pero cada vez que gana GSH.
Debes creer en ti mismo hasta el remaining y no empezar a bajar los precios. Mire los datos, tome las decisiones y, si no lo hace bien, siga adelante y aprenda de los errores. Nos interesa la competencia sana y que gane el mejor.
Mantenerse fiel a la estrategia
Cada euro hace una gran diferencia cuando tienes 6.000 habitaciones de resort. La realidad es que los costos están subiendo. El costo de la energía, por ejemplo, está subiendo. Tenemos contratos a largo plazo, pero ya sabemos por las negociaciones que el precio subirá. Pero también subirá para mis competidores.
Todos tenemos los mismos problemas. Estos costos crecientes no tienen nada que ver con su estrategia de ingresos porque mis colegas en las otras cadenas hoteleras tendrán los mismos problemas y sus costos también aumentarán.
La pregunta es ¿cómo reaccionas ante eso y te mantienes fiel a tu estrategia? ¿Cómo sigues mirando a 3, 4, 5 años?
Y para GSH, el plan es el crecimiento. Ya tenemos 10 hoteles en proyecto. Abriremos un Rilano en Stuttgart a mediados de septiembre, tenemos el Arthotel Ana Regensburg que abrirá pronto y nuevas propiedades en Innsbruck, Koblenz y Berlín. Además, estamos considerando cambiar la marca y renovar algunas de las propiedades que aceptamos.
El carácter híbrido de nuestro negocio, con marcas propias y nuestro modelo de franquicia, hace que podamos tomar decisiones en función de las necesidades del mercado. Por ejemplo, en las ciudades más grandes, no necesariamente necesitamos un gran nombre en el resort porque podemos usar nuestras propias marcas, pero hay otros mercados donde podemos usar la fuerza de tales marcas internacionales para su beneficio. Y esto fortalece el negocio.
Nuestra diversa cartera también fortalece a nuestro equipo de ingresos. Todos mis gerentes de ingresos han aprendido de sus experiencias trabajando con Hilton, IHG, Wyndham, and so forth. Y su colaboración y competencia interna impulsan a todos hacia adelante.
Ya sea una empresa pequeña, una gran empresa o un resort independiente, el futuro es la gestión de ingresos.
Esta publicación apareció originalmente en el Sitio internet de Duetto y se reproduce con su permiso.
