entregando servicios excepcionales para los huéspedes es una prioridad para todos nosotros en la industria hotelera. ¿Cómo podemos utilizar los servicios centralizados para huéspedes para llegar allí?
Conoce a Sam y Mike. Dos jóvenes profesionales motivados, enfocados y ambiciosos que trabajan en la hospitalidad. No hay diferencias tangibles entre los dos.
Sam es responsable de brindar experiencias inolvidables a los huéspedes. Sus tareas diarias ascienden a un solo trabajo: mantener contentos a los huéspedes. Todos los días, Sam responde las consultas de los huéspedes respondiendo él mismo o dirigiéndolas a los equipos de limpieza y F&B. Su función le permite hacer un seguimiento continuo de los huéspedes hasta que se cumplan sus solicitudes y obtenga la confirmación de los huéspedes de que están satisfechos.
Mike es un gerente de recepción. Como todos sabemos, su trabajo cubre múltiples terrenos. Da la bienvenida a los huéspedes, supervisa los procesos de check-in y check-out, responde las consultas de los huéspedes internos y genera boletos para los equipos relevantes. Si bien brindar experiencias inolvidables a los huéspedes es la prioridad número uno, Mike a menudo se esfuerza al máximo tratando de marcar todas las casillas.
Ahora bien, si rastreamos la experiencia del huésped, no hay duda de que el esfuerzo concentrado de Sam brindaría Mejores resultados.
Sam logra el éxito simplemente porque su propiedad creó un rol dedicado a brindar experiencias inolvidables a los huéspedes.
¿Cómo podría Mike alcanzar el éxito si los invitados se presentan en la recepción al mismo tiempo que los invitados están llamando?
Servicios centralizados para huéspedes
El concepto de construir un equipo centralizado, a menudo fuera del sitio, enfocado en brindar experiencias impecables a los huéspedes, no es nuevo.
En los EE. UU., los casinos, los hoteles de marca y las cadenas inmobiliarias ya han adoptado esta práctica.
Ivy, nuestra conserje digitales parte de la tecnología que está anclando estos centros.
A medida que salimos de los bloqueos, las restricciones y la incomodidad de los huéspedes relacionados con la pandemia, un número cada vez mayor de hoteles y casinos están adoptando centros centralizados de atención al huésped.
¿Cómo sería un centro de atención al cliente centralizado?
- Centro de comando: Piense en ello como un PBX o centro que supervisaría las experiencias de los huéspedes. Este centro se dedicaría a responder las consultas y solicitudes de los huéspedes, dirigirlos a los departamentos correctos según las necesidades y luego hacer un seguimiento para garantizar la satisfacción de los huéspedes.
- Independiente de la ubicación y la propiedad: con los protocolos y procesos correctos implementados, el centro de comando no necesita estar en la propiedad. Podemos esperar ahorros de costos significativos si establecemos un centro de comando con capacidades de múltiples propiedades.
- Seguimiento con límite de tiempo: Cumplir con las solicitudes de los huéspedes con prontitud (¿recuerda la promesa de Domino de pizzas en 45 minutos o las obtiene free of charge?) es un trabajo a medio hacer. Completar el ciclo implica realizar un seguimiento y solicitar comentarios, aumentar las reseñas en línea favorables y las puntuaciones de NPS.
La adopción de tecnología como el camino a seguir
Dada la disaster de private a la que nos enfrentamos actualmente como industria, las operaciones centralizadas de servicios para huéspedes pueden levantar el presionar a los hoteleros y al private de operaciones en propiedades individuales.
Adoptar tecnología para dotar de private al centro de mando y automatizar las consultas de los huéspedesy agilizar los procesos es el único camino a seguir. La concept de que la automatización tecnológica está destruyendo las experiencias de los huéspedes y reemplazando a las personas con máquinas está desactualizada.
Los datos y la investigación de la Universidad de Cornell revelan que el private del resort aprecia la automatización tecnológica porque cut back su carga de trabajo, en specific los aspectos más tediosos. Cuando la tecnología gestiona las tareas repetitivas, el private del resort tiene la libertad de abordar las consultas complejas de los huéspedes, lo que aumenta los niveles de satisfacción laboral.
conserjes digitales y soluciones tecnológicas similares también juegan otro papel essential. Ambos alivian la presión sobre el private que se encuentra actualmente a bordo y en el trabajo en diferentes propiedades. Hasta el 65% de las consultas se pueden automatizar.
Las operaciones centralizadas de servicio al huésped bien pueden ser la próxima concept que se generalice.
Necesitamos todas las ventajas que vienen con él.
