El viaje hacia la alta tecnología frente al alto contacto ha comenzado, pero los estudios muestran que las marcas corren el riesgo de perder la confianza y el negocio al descuidar la conexión humana.
Con cada nuevo avance tecnológico e innovación, lo que antes parecía distópico o imposible ahora es simplemente una realidad moderna. Tomemos, por ejemplo, las tiendas Amazon Go, que permiten a los clientes seleccionar los productos que necesitan y pagar de manera efectiva simplemente saliendo de la tienda, sin necesidad de interacción con el cajero o quiosco de autopago. La tienda utiliza una aplicación Amazon Go para iOS o Android vinculada a las cuentas de Amazon de las personas para la facturación automática y garantizar una experiencia verdaderamente nueva y sin fricciones. Amazon llama a esto una experiencia de compra de ‘simplemente salir’, menos los cargos criminales que enfrentaría cualquiera que intentara esto en una tienda tradicional. Esta es solo una de las innumerables transformaciones digitales que han captado el interés de consumidores y corporaciones en los últimos años. Habla de una tendencia más amplia hacia dónde se dirige la tecnología y, en normal, la experiencia del consumidor.
Durante una entrevista con los ganadores del 2022 Premios ORBIE al CIO del año del Área de la BahíaEllora Sengupta, vicepresidenta y directora de tecnología empresarial de Procore, identificó estas experiencias sin fricciones como imprescindibles para el éxito empresarial en el futuro. “Para 2023 y más allá, diseñar y seleccionar experiencias digitales atractivas, conectadas y sin fricciones para atraer y retener clientes y empleados será muy importante para los CIO”, compartió. “Los clientes y empleados tienen muchas opciones, y la mejor de esas opciones brindará experiencias simples, conectadas e intuitivas que mejorarán la productividad. Esperamos que todo esté conectado en nuestra vida private (hogares inteligentes, registros automatizados en aeropuertos y hospitales a medida que nos acercamos a las instalaciones, and so forth.), y esto está comenzando a extenderse a ciudades inteligentes y países inteligentes”.
Comprensiblemente, la mayoría de las empresas ahora están cubriendo sus apuestas en un futuro más automatizado e impulsado por la tecnología, y ¿quién puede culparlas? La resistencia a la transformación digital a menudo se ve como el talón de Aquiles de las empresas que permanecerán innecesariamente atadas a las limitaciones de su tecnología heredada. Como Deloitte compartió en un informe reciente, “Lo digital no se queda quieto, por lo que tampoco puede hacerlo su empresa. Para prosperar en el mundo digital en constante cambio de hoy, la transformación digital es imprescindible”.
Pero en el mundo de la hostelería, ¿qué significa esto? ¿La automatización interrumpe las operaciones del resort y reemplaza efectivamente al servicio humano? ¿Está nuestra industria siguiendo el ejemplo de gigantes tecnológicos como Amazon y adoptando un futuro sin contacto con la automatización de servicios? ¿O se espera que la hospitalidad logre el equilibrio perfecto entre la comodidad automatizada y el servicio personalizado?
El caso del servicio al cliente
En primer lugar, es imperativo reconocer la inquebrantable demanda de un excelente servicio al cliente. Utilizo el término ‘inquebrantable’ deliberadamente porque podría decirse que esta es la única expectativa del consumidor que no fluctúa de acuerdo con las tendencias y evoluciones de la industria. Ya sea que el servicio en cuestión esté impulsado por la tecnología o por las personas, los consumidores esperan que todas las empresas de todas las industrias garanticen una experiencia de servicio al cliente positiva. Si una marca o un proveedor de servicios no cumple con esto, bueno… pagará el precio. Consideremos algunas estadísticas:
El ROI de un buen servicio al cliente:
– El 90% de los estadounidenses utiliza el servicio al cliente como un issue para decidir si hacer o no negocios con una empresa. (microsoft)
– El 89% de los consumidores tienen más probabilidades de realizar otra compra después de una experiencia positiva de servicio al cliente. (Investigación de la fuerza de ventas)
– Si el servicio de la empresa es excelente, el 78% de los consumidores volverá a hacer negocios con una empresa después de un error. (Investigación de la fuerza de ventas)
– Una buena experiencia de servicio al cliente impacta fuertemente en las recomendaciones. Es possible que el 94% de los consumidores que otorgan a una empresa una calificación de CX “muy buena” recomienden esa empresa. (Instituto Qualtrics XM)
– Los consumidores de Estados Unidos están dispuestos a pagar un 17% más para comprarle a una empresa con excelente servicio al cliente. (American Specific)
– El compromiso de los empleados es 1,5 veces mayor en las empresas que prosperan al brindar un excelente servicio al cliente que en las que no lo hacen. (Informe de referencia de la materia de experiencia)
– Las empresas que dan prioridad a la experiencia del cliente obtienen un crecimiento de los ingresos entre un 4 % y un 8 % mayor que el resto de sus competidores.
El costo de un mal servicio al cliente:
– Casi el 78% de los clientes han abandonado una compra después de tener una mala experiencia con el servicio de atención al cliente. (Un vistazo al libro electrónico)
– Las empresas estadounidenses pierden 1,6 billones de dólares en ingresos debido a que los clientes cambian de marca debido a un servicio deficiente. (Forbes)
– Alrededor de las tres cuartas partes de los consumidores que otorgan a una empresa una calificación de CX “muy buena” probablemente perdonen a una empresa por una mala experiencia, pero solo el 15 % de los que otorgaron a una empresa una calificación de CX “muy mala” dicen lo mismo. (Instituto Qualtrics XM)
– Después de más de una mala experiencia, alrededor del 76% de los consumidores dicen que preferirían hacer negocios con un competidor. (Zendesk)
– Un cliente insatisfecho no recomendará su marca y compartirá su experiencia negativa con el servicio de atención al cliente con unas 15 personas. (American Specific)
Cuando observamos la industria de la hospitalidad, las expectativas de un gran servicio son, en todo caso, aún más altas. Viajar es una compra importante para la mayoría de las personas y familias, y el precio del boleto viene con una gran cantidad de expectativas: es un juego de alto riesgo, en ese sentido. Los viajeros quieren sentir que su dinero está bien gastado. Supongamos que su viaje no deriva en la experiencia de servicio al cliente positiva que esperaban. En ese caso, existe una alta probabilidad de que el resort en cuestión sufra daños a la reputación, falta de lealtad y pérdida de ingresos.
Entonces, cuando consideramos el panorama de la industria para 2023, es esencial reconocer que el servicio debe seguir siendo la primera prioridad, independientemente del medio en el que se entregue.
Logrando el equilibrio perfecto
En la última década, las marcas han invertido mucho en experiencias digitales y móviles que reducen la fricción y permiten que los huéspedes hagan más en sus términos. Informe de tendencias 2023 de Hilton, titulado El viajero de 2023: tendencias emergentes que están innovando la experiencia de viaje, un informe de Hilton, reveló que los viajeros de hoy están “buscando un equilibrio de innovaciones tecnológicas y humanas, conexiones y atención más profundas, experiencias de bienestar integradas y más”. Si bien es innegable que los viajeros invierten en la comodidad y los puntos de contacto sin fricciones que brinda la automatización digital, es essential que los hoteleros no pierdan de vista la razón principal por la que tantos viajes: la creación de recuerdos y oportunidades para la conexión humana/cultural. “La experiencia hotelera precise ha evolucionado para reflejar y complementar el destino que lo rodea, desde el estilo de diseño y las ofertas gastronómicas hasta las comodidades en la habitación y las experiencias en la propiedad, las culturas y las comunidades que visitan”, comparte Matt Schuyler, director de marca de Hilton. .
Además, el informe reveló que el 40 % de los viajeros buscará un acceso más inmersivo y personalizado a experiencias y actividades únicas en 2023, como actuaciones, eventos, clases o tratamientos de spa. Todas estas experiencias involucran directa o indirectamente el toque humano; este es un elemento crítico de la hospitalidad que nunca será reemplazado por una herramienta digital.
Por supuesto, esto no significa que los hoteles deban resistir la transformación digital o el poder de las herramientas automatizadas o de autoservicio. En cambio, los hoteles deberían verlos como un catalizador para mejorar el servicio en persona. Si las herramientas digitales se aprovechan adecuadamente, los hoteles pueden crear una estructura operativa más eficiente y optimizada que se preste a un private del resort más atento y comprometido. Cuando el private tiene el tiempo y la energía para centrar su atención en lo que más importa: conectarse con los huéspedes, resolver sus problemas y ayudar a crear recuerdos duraderos, sucede la magia. Y si me preguntas, 2023 debería ser un año mágico para los viajes y la hospitalidad.
Acerca de Alan Younger
Alan E. Younger es cofundador y presidente de Compañero de rompecabezas, la agencia de advertising líder enfocada exclusivamente en las complejas iniciativas B2B de innovadores tecnológicos en industrias que incluyen hospitalidad, viajes, atención médica, ciencias de la vida, farmacéutica, medios y entretenimiento. También es profesor del Programa de Turismo y Hospitalidad en el Georgian Faculty. Anteriormente, Alan ocupó puestos de nivel ejecutivo en empresas emergentes como Newtrade Applied sciences (adquirida por Expedia), Lodge Reserving Options (adquirida por IBS Software program) y TrustYou. Alan fue presidente de la junta directiva de The OpenTravel Alliance y ha estado muy involucrado con otras asociaciones de la industria, en explicit AHLA, HEDNA y HTNG. Con más de dos décadas de experiencia en el mundo de la tecnología de viajes y hospitalidad, Alan se especializa en ayudar a las empresas innovadoras a lograr un rendimiento ganador y un crecimiento espectacular.
Acerca del socio de rompecabezas
Puzzle Associate Ltd. es una agencia de advertising enfocada exclusivamente en iniciativas B2B complejas para la industria de tecnología de viajes y hotelería. Somos expertos en combinar estrategia y ejecución táctica de una manera que no solo maximiza el potencial de una empresa; lo redefine. Al brindar contenido influyente, servicios de advertising y relaciones públicas arraigados en las habilidades de nuestro equipo y probados a través de la experiencia del mundo actual, ayudamos a nuestros clientes a ganar visibilidad, elevar su perfil y, en última instancia, aumentar sus ingresos por ventas. Incorporamos una combinación holística de medios pagados, ganados y propios, junto con servicios creativos, en una estrategia de comunicaciones integrada para impulsar el conocimiento de la marca por delante de la competencia y brindar resultados comerciales impactantes. Para saber más visitapuzzlepartner.co.
