La encuesta de aplausos de 5200 experiencias de usuario con aplicaciones de viajes y hotelería revela fricciones para los viajeros y oportunidades para que las marcas se diferencien con experiencias digitales de mayor calidad
Applause anunció hoy los resultados de una encuesta reciente que examina el uso y la satisfacción del usuario de las aplicaciones de viajes y hotelería. Más de 5200 encuestados de todo el mundo brindaron información sobre la satisfacción normal con las aplicaciones que usan, las fallas y los puntos de fricción más comunes que encuentran y si las aplicaciones han sido útiles para superar los desafíos de los viajes, como la pérdida de equipaje, cancelaciones de vuelos, demoras o cierres inesperados.
Más del 90 % de los encuestados tenía más de una aplicación de viajes u hospitalidad en su teléfono, y el 82 % había viajado al menos una vez durante el último año.
Resultados clave
- Razones principales para usar aplicaciones: para ayudar a planificar alojamiento (23 %), hacer reservas de vuelos (21 %), comprar boletos de tren, ferry o autobús (17 %), alquilar un automóvil o reservar un servicio de automóvil (12 %), realizar compras de entretenimiento, como alquiler de bicicletas o entradas a museos (12%), y para hacer reservas de comidas (10%).
- Cuando los planes cambian, los usuarios a menudo se sienten decepcionados.: el 37% dijo que las aplicaciones no han sido útiles para gestionar los desafíos de viaje recientes (cambiar la reserva de vuelos cancelados, encontrar alojamiento de última hora). El 20% señaló que estaban “algo” o “muy insatisfechos” con sus experiencias generales con la aplicación.
- Errores comunes y puntos de fricción: Los problemas más notables que encontraron los viajeros al usar las aplicaciones fueron la incapacidad para encontrar la información que buscaban (18 %), los tiempos de respuesta muy lentos de las aplicaciones (13 %), los problemas de localización (12 %), la dificultad para usar las fuentes de pago (11 %). , o solicitudes insatisfechas, como una habitación de lodge preferida o una opción de asiento, no cumplidas en el sitio (10 %).
- Cuando los planes no cambian, mucha más satisfacción: el 67 % respondió que estaba algo o extremadamente satisfecho con las aplicaciones que usaba para planificar los detalles del viaje.
“En una época en que un la mayoría de los viajeros se enfrentan a interrupciones en los viajes, demoras y otros problemas, es muy importante que las marcas se concentren en la calidad de sus experiencias digitales”, dijo Luke Damian, director de crecimiento de Applause. “Asegurarse de que los usuarios prueben las aplicaciones en los mercados locales ayuda especialmente a eliminar las fallas de diseño y los puntos de fricción que pueden aumentar la frustración de un viajero. Brindar a los viajeros herramientas útiles y experiencias digitales de alta calidad puede contribuir en gran medida a proteger la reputación de la marca y mejorar la lealtad del cliente. Puede ser un diferenciador en el mercado”.
A principios de este año, Applause lanzó el Informe sobre el estado de la calidad digital para viajes y hotelería, que analizó los datos de prueba de la empresa en 2021 en organizaciones de viajes y hotelería, y brindó observaciones y recomendaciones para las áreas de mejora de la calidad. En ese informe, los errores funcionales y de flujo de trabajo representaron el 59,9 % de los defectos funcionales de las aplicaciones de viajes.
